Redes sociais

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LAÍS MACIEL ROBERTO

A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO (UNINOVE) SÃO PAULO - 2009

LAÍS MACIEL ROBERTO

A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Nove de Julho - UNINOVE, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em ComunicaçãoSocial -

Jornalismo. Orientador: Prof. Alexandre Barbosa

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO (UNINOVE) SÃO PAULO – 2009

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho ao meu pai Alceu devido seu apoio em minha trajetória acadêmica, pela paciência de ler os meus textos com atenção e principalmente pelo exemplo de dedicação e perseverança em sua trajetória de vida.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus porsempre me acompanhar em todos os meus objetivos de vida. Ao professor Alexandre Barbosa que nas orientações me forneceu todo o apoio necessário para tornar esse projeto real, se tornou um exemplo por toda sua dedicação a profissão e foi essencial na escolha dos rumos profissionais que quero seguir depois da faculdade. A todos os professores que compartilharam seus conhecimentos para formarprofissionais éticos e responsáveis. Aos meus pais e familiares pelo apoio e incentivo aos meus estudos. A todos os meus colegas de curso, principalmente à Luciana que esteve comigo desde o início e sempre foi companheira das madrugadas em claro, à Mayra que com sua alegria e pensamento positivo foi essencial nessa última etapa e aos amigos Anderson e Robson que apesar de não estudarem maiscomigo, foram muito importantes durante os trabalhos que realizamos juntos.

RESUMO

Esse trabalho consiste em estudar a influência das redes sociais na comunicação organizacional no contexto de gerenciamento de crise. A popularidade das redes sociais mudou o relacionamento entre empresas e seus públicos, por meio desses sites, consumidores e funcionários conseguem expor sua opiniãopositiva ou negativa sobre a organização sem ter que utilizar canais oficiais como o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Algumas críticas que prejudicam a imagem da corporação podem ser repassadas em tempo recorde, tornando o gerenciamento de crise mais difícil de ser controlado. Serão tratadas concepções de comunicação organizacional e gerenciamento de crise, além de um estudo sobre oconceito de participação do usuário na internet. Foram analisados casos em que empresas entraram em crise por meio de opiniões negativas repassadas por meio das redes sociais e outras que mesmo nessa circunstância, conseguiram contornar a situação a seu favor.

Palavras-chave: redes sociais; comunicação organizacional; web 2.0; gerenciamento de crise; Internet.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................ 1

CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E GERENCIAMENTO DE CRISE ......................................................................................................................... 5 1. A Comunicação no AmbienteCorporativo............................................................... 5 1.2. A diferença entre Comunicação Organizacional e Empresarial ........................... 7 1.3. Comunicação Interna ........................................................................................... 9 1.4. Comunicação Externa ........................................................................................ 11 1.5. Ferramentas de Comunicação Organizacional.................................................. 12 1.5.1. Ferramentas de Comunicação Interna ..................................................... 13 1.5.2. Ferramentas de Comunicação Externa .................................................... 15 2. Gerenciamento de Crise........................................................................................ 16 2.1. Crise de Imagem...
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