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Como lidar com clientes difíceis ou especiais
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Basicamente todos os clientes desejam o mesmo: bom serviço. Mas, de vez em quando nos encontraremos com um que precise um tratamento especial. Saber como manejar a estes indivíduos pode ajudar a que o trabalho seja mais fácil, e pode ser toda uma arte que devemos dominar. Vejamos alguns dos tipos de clientes difíceis ou especiais:
• O cliente enojado: Quando clientes enojados telefonam ou se apresentam em seu negócio ou empresa, existem duas mensagens que eles desejam transmitir: Uma que tem a ver com os fatos e outra com seus sentimentos. Depende de nós transcender os sentimentos para conseguir obter os fatos que precise para solucionar o problema. Ao tratar com este tipo de clientes, não negue seu agastamento, dizendo-lhe: Não há motivo para enojar-se, isso só o enojará mais. Algumas das formas de tranqüilizar a um cliente enojado são:
• Mantenha a risca suas emoções: Não se permita perder o controle, determine o objetivo fundamental da queixa.
• Não se permita estar à defensiva: Quando estamos à defensiva significa que nos envolvemos emocionalmente.
• Veja além do desgaste: Com freqüência, o que você vê é a frustração do indivíduo que foi acendida por assuntos que não têm relação alguma com o que você está tratando.
• Antecipe situações potencialmente irritantes: A maior parte do tempo você pode antecipar as coisas que façam que um cliente se enoje.
• Acalme o agastamento: Tente ajudar a que o cliente se sobreponha a seu agastamento, assim lhe será mais fácil encontrar uma solução a seu problema.
• Não faça promessas que não possa cumprir: Não permita que o cliente o obrigue a fazer, ao calor dos acontecimentos, uma promessa que você não possa cumprir.
• Seja solidário: A indiferença fará que seu cliente se vá bem mais rápido do que a impossibilidade de resolver seu problema.
• Analise o problema: Quando os clientes estão enojados, com freqüência não expressam com