Qualidade total

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Qualidade
Antônio Lázaro Conte Gislene Regina Durski

Curitiba, quarta-feira, 15h, empresa “A” – linha de montagem parada aguardando a chegada de um componente proveniente de um fornecedor justin-time... São Paulo, segunda-feira, 9h, empresa “B” – dezenas de funcionários na área de produtos completando a etapa de montagem, pois faltaram peças, conseqüência de um lote de peças recebido comfalhas de fabricação... Em um lugar qualquer, em um dia da semana qualquer, em uma empresa qualquer, em uma hora qualquer, clientes saem de uma revenda, de uma loja ou de um estabelecimento comercial, insatisfeitos com o produto comprado ou com o atendimento não adequado. Em resumo, a qualidade está presente, ou talvez, ausente, em nosso cotidiano de uma forma parcial, intensa ou total. Quando faltaenergia elétrica ou a água está com um tom mais escuro, ou ainda quando a conexão da internet cai, ou a página está fora do ar ou desatualizada, a tal da qualidade é lembrada imediatamente. Nesse início de século XXI, com clientes mais conscientes e exigentes, estamos vivendo, mais do que nunca, a era da qualidade. De tempos em tempos surgem novos programas ou se reciclam outros que passam a terdestaque no hit parade da qualidade, atualmente o Six Sigma ou a versão 2000 das Normas ISO 9000, são os dois maiores destaques. Se fizéssemos uma votação no que é “in” na qualidade, esses dois programas estariam seguramente no topo da lista. Essa revitalização nos programas de qualidade não significa que tenham perdido a importância por um período; muito pelo contrário, atualmente a qualidade deprodutos e serviços passou a ser considerada um pré-requisito para a sobrevivência da empresa.
COLEÇÃO
EMPRESARIAL

GESTÃO

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O conceito de qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de inspeção e seleção de itens não-conformes, com caráter fortemente corretivo, para o uso de técnicas estatísticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva.Posteriormente a ênfase mudou do produto para o processo, pois um processo com os padrões de qualidade desejados apresenta como conseqüência um produto com a qualidade esperada. Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas. Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia onde essa está inserida. Para entendermos melhor esse processo,precisamos retornar à década de 1980 que foi um período marcado pelo início da implantação de programas de qualidade total nas empresas americanas e européias na tentativa de conter o avanço das vendas dos produtos japoneses. O sucesso das empresas japonesas, que produziam com ótima qualidade e preços mais baixos do que os praticados nos demais países, foi em parte creditado à capacidade deimplementação de programas de produtividade e qualidade total que contavam com a participação dos funcionários. Programas como Círculos de Controle de Qualidade, Controle Estatístico de Processo, Manutenção Produtiva Total, Melhoria Contínua (Kaizen), Análise dos Efeitos e Tipos de Falhas e as Sete Ferramentas da Qualidade passaram a ter grande aceitação no mundo ocidental a partir do sucesso percebidocom a implantação de técnicas que combinavam o aumento da qualidade e da produtividade. Esses programas, que faziam parte de um sistema da qualidade, culminaram na elaboração e divulgação das Normas ISO 9000, na Europa, em 1987, chegando ao Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas. Depois de 1990, as Normas ISO, constituem um modelo internacional para a qualidade, sendo um dos requisitosbásicos à implementação bemsucedida de um processo de qualidade total. Quando uma empresa obtém a certificação ISO 9000, significa que está se organizando para ter um padrão de qualidade do seu processo e, conseqüentemente, de seu produto, em um patamar confiável, o que resulta em garantia de qualidade para os clientes. Além disso, quando a empresa passa a se preocupar com a implantação de...
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