Qualidade na prestação de serviços
4602 palavras
19 páginas
[pic]UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA
ANDRÉ CARLOS ROSA DE ANDRADE
GREICE KELLY DA SILVA FERREIRA
LEONEL VEIGA
TIAGO PRUDÊNCIO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA UNITÁ VEÍCULOS
Tubarão
2012
ANDRÉ CARLOS ROSA DE ANDRADE
GREICE KELLY DA SILVA FERREIRA
LEONEL VEIGA
TIAGO PRUDÊNCIO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA UNITÁ VEÍCULOS
Projeto Integrador apresentado a Curso de Processos Gerenciais, como requisito necessário à conclusão do primeiro semestre.
Linha de pesquisa: Gestão de organização e serviços.
Professor articulador: Fernando Palmito
Tubarão
2011
RESUMO
Os serviços são considerados um bem sem característica física, ou seja, um bem intangível. Os serviços se diferem dos produtos, pois os produtos podem ser consumidos, tocados ou segurados, já os serviços não, podemos somente usufruir deles no momento em que estamos utilizando. Atualmente as empresas prestadoras de serviços têm crescido consideravelmente uma vez que a cada ano novas empresas surgem em diversos seguimentos, aumentando assim a concorrência. Assim, as prestadoras de serviços, como é o caso da Unitá, devem estar atentas na qualidade do atendimento prestado aos consumidores, buscando como diferencial de mercado a satisfação dos clientes. Neste relatório foi realizado um estudo de caso na empresa Unitá Veículos a qual presta serviços de manutenção automotiva, reparação e pintura, alinhamento e balanceamento de veículos automotores. Através do estudo bibliográfico foi possível verificar a importância da qualidade na prestação de serviços. A aplicação do questionário por nós acadêmicos ao gerente da Empresa em comento possibilitou a