Quais os desafios e as estratégias utilizadas pela gestão da qualidade, aliada ao marketing de serviços, como vantagem competitiva nos dias atuais?

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ DE JUIZ DE FORA

A gestão da qualidade como diferencial na prestação de serviços de telefonia.
Um estudo do caso empresarial Brasil Center.

WAGNER CAMPOS PACIENZA

Juiz de Fora
2012

WAGNER CAMPOS PACIENZA

A gestão da qualidade como diferencial na prestação de serviços de telefonia.
Um breve estudo do caso empresarial Brasil Center.

Trabalho de Conclusão de curso apresentado ao curso de Administração da Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador (a): MS.Cliciane de Jesus Salin

Juiz de Fora
2012

WAGNER CAMPOS PACIENZA

A gestão da qualidade como diferencial na prestação de serviços de telefonia.
Um estudo do caso empresarial Brasil Center.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovada pela seguinte banca examinadora:

Aprovada em ____/_____/2012

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Profº. Orientador: MS.Cliciane de Jesus Salin.

Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora

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Profª. Examinadora.

Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora

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Profª Examinadora

Faculdade Estácio de Sá de Juiz de Fora

À minha família, amigos e mestres, pela confiança, companheirismo e ensinamentos.
AGRADECIMENTOS

Aos amigos pela convivência durante todos esses anos, nos quais compartilhamos juntos momentos inesquecíveis de alegrias. A minha família, por estar ao meu lado sempre e a Deus por todas essas pessoas que me incentivaram e me fizeram atingir meus objetivos.

“Deixo as coisas que amo livres ...
Se elas voltarem é porque as conquistei, ...
Se não voltarem é porque nunca as possuí."
(John Lennon).”
RESUMO

O serviço de telefonia celular possui um relevante papel no