Prova

NOME:_________________________________________________DATA: ____/____/______
CURSO: Gestão de T.I.PERÍODO: TURNO:
DISCIPLINA: Disciplina: Gestão de T.I.
PROFESSOR: Alex Pinheiro das Graças
(1.0) O que é o ciclo PDCA? Qual o seu intuito?
(1.0) Explique o que é Central de Serviços. Qual a diferença entre uma Central de Serviço Local, Virtual e Centralizada?
(1.2) Verdadeiro ou Falso
(__) A ITIL é uma metodologia que define todos os passos necessários para executar uma boa gerência dos serviços de T.I. (__) A ITIL contém 26 processos e 4 funções organizados em um ciclo de vida dos processos. (__) O processo gerência de mudança é parte do estágio de Melhora Contínua dos Serviços. (__) É aconselhável que a Central de Serviços( Service Desk ) não seja centralizada, pois isto tornaria mais lento o atendimento das solicitações dos usuários. (1.2) Defina resumidamente:
Utilidade.
Garantia.
OLA.
SLA
(0.8) Considerando o Portfólio de Serviços responda:
Por que é importante para uma empresa criar um portfólio de serviços?
Qual a diferença entre Portfólio de serviços, Catálogo de serviços, Pipeline de serviços?
(0.8) Quais os três tipos de mudanças? Defina cada tipo de mudança.
Padrão
Normal
Emergencial
(1.0) Responda as perguntas:
Qual a diferença entre um incidente e uma requisição?
Quais as diferenças entre o Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade(ITSCM)? [Qual a diferença de foco, quando o processo de continuidade é iniciado, quando a continuidade é executada? ]
(0.5) Análise as situações abaixo:
O departamento de T.I. da empresa ABC está passando por dificuldades. Atualmente a empresa não está conseguindo atender todos os clientes devida a alta procura por seus serviços. Os serviços estão lentos e os clientes estão insatisfeitos. Quais os dois processos que se bem implantados poderiam ter evitado essa crise?
(1.5) Relacione os conceitos
Quando um nível de suporte não consegue solucionar um incidente,