Pratica

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Título

Raphael Serruya (Unifor) – rapahelserruya@hotmail.com
Resumo
O presente artigo aborda um estudo da teoria das filas e alguns parâmetros utilizados quando da aplicação dos fundamentos da mesma. A operacionalização da teoria das filas neste estudo teve como finalidade, analisar o problema de congestão de guichês para comprar ingressos de cinema. Estudamos a fila para dimensionarsistemas com o objetivo de prestar melhor atendimento aos clientes ou para obter uma redução de custos no funcionamento do sistema.
Palavras-chave: Fila, Teoria das filas, Características de uma fila.
1. Introdução
O objetivo deste trabalho é comprovar a importância do estudo das filas. Inicialmente será dada uma definição básica de filas, e então será apresentada uma teoria gerada no século XX naDinamarca, que ficou conhecida mundialmente como Teoria das Filas. Normalmente as filas resultam da falta de programação, pois se houver a possibilidade de organizar as chegadas e os serviços prestados, também seria possível evitar completamente a espera de clientes, o que as eliminaria. Posteriormente serão mostradas as características/e parâmetros que devem ser analisados numa fila afim de que sepossa aperfeiçoar o processo, minimizando da maneira mais adequada para a empresa fornecedora dos serviços, os efeitos negativos causados pelas mesmas a satisfação do cliente.

2. Referencial Teórico
2.1 O que são Filas
Qualquer pessoa sabe exatamente o que são filas em decorrência das circunstâncias que o dia-a-dia nos coloca e que na maioria das vezes nos causa aborrecimento, pelo fato determos que esperar. Geralmente enfrentamos filas para descontar um cheque em um banco, pagar as compras feitas no supermercado, comprar ingresso para assistir um filme no cinema, engarrafamento de carros no trânsito e tantas outras situações. Outras situações, a fila não é vista enfileirada, mas, sim, dispersa, como por exemplo, pessoas em um salão de cabeleireiro, esperando pela vez de cortar ocabelo ou fazer as unhas, e pessoas na recepção de um consultório médico. Filas também existem em ambientes de produção, tais como produtos acabados esperando serem embalados, caminhões esperando, junto a uma carregadeira, a vez de serem carregados com os produtos acabados.
Segundo Padro (2004), um sistema de filas pode ser definido como clientes chegando, se não forem atendidos imediatamente, ficamesperando pelo serviço e saindo do sistema após serem atendidos.
2.2 Teoria das Filas
O estudo das filas foi iniciado com uma abordagem matemática no principio do século XX em Copenhague, Dinamarca, com A. K. Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, quando trabalhava em uma companhia telefônica estudando o problema de redimensionamento de centrais telefônicas. De acordo com Prado (2004),a partir da Segunda Guerra Mundial que a teoria foi aplicada a outros problemas de filas. Com o surgimento do computador na década de 50, a modelagem de filas passou a ser analisada pelo ângulo da simulação em que não se usam mais equações matemáticas, mas apenas tenta-se imitar o funcionamento do sistema real. A técnica de simulação visual, cujo uso se deu a partir da década de 80, devido suacapacidade de comunicação, teve uma aceitação surpreendente. Algumas linguagens conhecidas mundialmente são: Arena, ProModel, Gasp, Taylor, Automod, Gpss, Siman, etc.
Esta teoria foi desenvolvida para prover modelos que retratem previamente o comportamento de um sistema que forneça serviços que possuam demandas que aumentem aleatoriamente.
Conforme Prado (2004), as formações das filas ocorremporque a procura pelo serviço é maior do que a capacidade do sistema de atender aquela procura. A razão pelo o qual os estabelecimentos não aumentam sua capacidade de atendimento pode ser basicamente por dois motivos: inviabilidade econômica e limitação de espaço.
Com certeza não é agradável entrar em uma fila e esperar por um serviço, e quando a espera é longa, as pessoas ficam aborrecidas, algumas...
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