Plano de negocio

INTRODUÇÃO
A entrega de valor é realizada pelo produto¹ proporcionado pela organização nas transações com os clientes, sob certas condições do mercado. As características e atributos dos produtos é que adicionam valor aos clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis. No entanto, a qualidade é intrínseca ao produto; não é a organização que julga a própria qualidade dos seus produtos. O “árbitro”, em última instância, é o cliente, com base em suas percepções. Isso define a importância que a organização deve dar às diversas etapas do seu envolvimento com os clientes, no que se refere às suas necessidades e expectativas: identificação (definição das especificações), produção do bem ou serviço
(entrega) e percepção do cliente e do mercado. A organização com foco no cliente está atenta a todas essas etapas, procurando minimizar a ocorrência de falhas que comprometam o produto entregue ao cliente.
O conceito de cliente refere-se àquelas organizações e pessoas que recebem os produtos oferecidos pela organização. E somente este termo - cliente - é usado nos Critérios de Excelência. Consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador são exemplos de clientes.
Já o conceito relacionado a mercado é entendido como o “ambiente socioeconômico-concorrencial em que as atividades de uma organização são exercidas para suprir as necessidades e expectativas do conjunto de pessoas ou entidades envolvidas”.
“A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes”.
W. Edwards DEMING, 1990
O conceito mercado não diz respeito somente à região geográfica onde a organização exerce suas atividades, mas, principalmente, às pessoas físicas e/ou jurídicas que a organização atende ou pode vir a atender com seus produtos, sendo estes últimos os denominados “clientes potenciais”, que podem ser clientes da