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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9
Tipos de Processo 9
Ilustração de como seguem os processos até chegar ao cliente: 10
2. ESTUDO DE CASO 11
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 11
2.1.1 LPS Brasil Consultoria de Imóveis S/A 11
2.1.2 Processo Organizacional 12
Pré Venda (Início do Processo) 12
Serviço de e-mails marketing 12
Venda 13
SATI (Serviço de Assessoria Técnica Imobiliáriae Documental) 13
Parte Operacional (processo interno) 14
2.1.3 PRINCIPAIS MERCADOS E SEGMETNOS ONDE SE ENCONTRAM OS CLIENTES-ALVO 15
2.1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA LOPES E ASPECTOS RELEVANTES DE CADA UM 16
Coelho da Fonseca 16
Acesso imóveis (Acesso Negócios Imobiliários) 16
NewComers 17
Anglo Americana imóveis 17
Plus Imóveis (Concorrência extinta) 18
2.1.5 AMBIENTE COMPETITIVO EPRINCIPAIS MUDANÇAS 18
Posicionamento competitivo atual e desejado: 19
2.1.6 PONTOS FORTES E FRACOS DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 20
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 21
2.2.1 FERRAMENTAS/CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES SEREM OUVIDOS 21
Ferramentas usadas pela Lopes 22
2.2.3 REQUISITOS EXIGIDOS, PELA ORGANIZAÇÃO, DAS PESSOAS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES 23
2.2.4 MODO(S) DE A ORGANIZAÇÃOAVERIGUAR (AVALIAR) A IMPORTÂNCIA QUE OS CLIENTES DÃO A CADA ATRIBUTO POR PRODUTO OU SERVIÇO 24
2.2.7 CLIENTES ATENDIDOS PELA LOPES 24
2.2.8 MODO COMO A ORGANIZAÇÃO SELECIONA OS CLIENTES 25
2.2.9 DESAFIOS QUE A ORGANIZAÇÃO TEM ENCONTRADO EM RELAÇÃO AO TRATO COM OS CLIENTES 26
3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 27
3.1 27
3.2 27
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 28
5. REFERÊNCIAS 29
6. APÊNDICES 30
6.1APÊNDICE A - Cronograma De Atividades Previstas 30
6.2 Apêndice B - Registro De Atividades Realizadas 32
6.1.3 Apêndice C 34
6.1.4 Banner 35
7. ANEXOS 36
7.1 Anexo A 36
Modelo de Pesquisa Qualitativa realizada pela Lopes no Pós-Venda 36
7.2 Anexo B 37
Modelo de Pesquisa Qualitativa realizada pela Lopes no Pós-Venda – 2 37

INTRODUÇÃO

O cliente é parte fundamental de todos osprocessos pertencentes à qualquer organização, seja ela prestadora de serviços ou produtora de bens de consumo. No caso do presente estudo, estamos lidando com a LPS ( verificar nome completo...) que é uma imobiliária, ou seja, uma prestadora de serviços no ramo de imóveis, cuja principal atividade é voltada para incorporadoras de bens imobiliários e para os clientes que buscam imóveis para alugar,comprar e vender.

É sempre importante ter noção de que um cliente satisfeito é aquele que trará novos clientes e também continuará a usufruir dos serviços e produtos oferecidos pela organização. Porém, o objetivo do estudo aqui apresentado é identificar o que, como e onde a LPS investe para lidar com seus clientes da melhor maneira e também apresentar pontos a serem desenvolvidos a fim de alcançarum melhor atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo.

No caso da Lopes, seu processo se desenvolve em diversas fases: desde o auxílio à incorporadora para que encontre um bom local para construir um empreendimento, passando pela coleta de clientes e venda das unidades imobiliárias, até o pós-venda, onde se certifica da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado e aoatendimento recebido. Essas fases serão exploradas ao longo do desenvolvimento deste estudo, sempre agregando o conceito de que "o cliente é o rei" da organização.

Espera-se que este estudo de caso ajude à Lopes e ao nosso leitor a entender um pouco mais do mundo corporativo e a visão do cliente nele. Que este material seja útil nas melhorias sugeridas e possa auxiliar num melhor desenvolvimentodesta organização que tanto nos foi útil ao entendimento de como, sem dúvidas, o cliente é o “início e o fim dos processos organizacionais."

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para melhor entender a fundamentação do presente estudo é necessário, inicialmente conhecer os termos que teorizam o tema. Inicialmente é de crucial importância definir o conceito de Processos Organizacionais. Baseado nos textos...
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