Pimi unip

Unip Universidade Paulista Interativa Gestão Financeira

Rebeca Roberta Lima

Banco Santander Brasil SA

Campinas
2012

Unip Universidade Paulista Interativa Gestão Financeira

Banco Santander Brasil SA

Rebeca Roberta Lima

Projeto de Projeto Integrado Multidisciplinar I, como requisito parcial para conclusão da matéria PIM do curso de Gestão Financeira – 1° Bimestre de 2012.

Campinas
2012

RESUMO

Na sociedade em rede, informação, comunicação, colaboração e conhecimento estão no centro de inovadores processos sociais. Captar o que os mercados estão produzindo através da tecnologia, organizar, dar ordens para produção com a possibilidade de reorganizar o processo produtivo para que este seja mundialmente globalizado. As empresas prestadoras de serviços devem entender a importância do papel estratégico de suas operações, para criar vantagem competitiva, através da qualidade e diferenciação oferecida nos serviços. Assim, a emergência das instituições financeiras em atender e alcançar elevados níveis de satisfação junto a seus clientes representa mudanças e transições fundamentais, exigindo um re-alinhamento de mentalidade, de atitudes e de percepção por parte das pessoas que fazem parte dessas relações e que compõem esses tipos de instituições. Diante disso, o presente estudo tem por objetivo obter total compreensão com relação a conceitos pertinentes ao tema instituições financeiras, serviços, qualidade dos serviços e satisfação do ponto de vista de diversos autores, o que permite ao pesquisador refletir a respeito dos assuntos e formar sua própria opinião, sugerindo assim, melhorias para o Banco Santander. Para este estudo, com base no objetivo geral, bem como nos objetivos específicos e nos procedimentos da pesquisa, a natureza da pesquisa é predominantemente quantitativa, busca informações em números, projeções e