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UNIP INETERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia da Informação

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
SERVIÇO DE CONSULTORIA NA ÁREA DE TI

Pólo Ipiranga
2010

UNIP INETERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia da Informação

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
SERVIÇO DE CONSULTORIA NA ÁREA DE TIRESUMO

Com a alta competitividade entre empresas na era da tecnologia da informação, a grande preocupação do mercado coorporativo é como agradar e conquistar seus clientes. Por esses motivos, atualmente as empresas investem agressivamente em Tecnologia da Informação, seja qual for seu segmento no mercado, essa por sua vez, tem capacidade de derrubar barreiras, como a de: tempo,estrutura, custo e espaço geográfico, resultando em aumento de eficiência e eficácia, agregando custo/beneficio, isto é, diminuição dos gastos e aumento das receitas. Esse trabalho demonstra uma das maneiras de atingir o objetivo citado acima, aplicando a ferramenta ITIL, que demonstra as melhores práticas na gestão de serviços voltados à tecnologia da Informação. Com base no estudo de casoapresentado, a Consulting, empresa terceirizada prestará consultoria à empresa Soltware Developer, utilizando todos os serviços necessários à avaliação, suporte, administração, gestão e manutenção do ambiente de Tecnologia de Informação.

Palavras-chave: Tecnologia de Informação, Competitividade, Consultoria, Suporte Terceirização, ITIL

ASTRACT

With the high competition among companies, themajor concern of the corporate market is the quest to please and win customers in times of high competitiveness. For these reasons, today's companies invest aggressively in information technology, whatever your market segment, this in turn has the ability to break down barriers, such as: time, structure, cost and geographical space, resulting in increased efficiency and effectiveness, adding cost /benefit, ie, reduced costs and increased revenue. This study demonstrates one way to achieve the goal mentioned above, applying the ITIL tool that demonstrates best practices in managing services for the information technology. Based on case study, the Consulting, outsourcing company to provide consulting for Soltware Developer Company, using all the necessary services for evaluation, support,administration, management and maintenance of the Information Technology environment.

Keywords: Information Technology, Competitiveness, Consulting, Support, Outsourcing, ITIL

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 16

GOVERNAÇA EM TI 17

Metodologia ITIL 17
Processo de Gerenciamento 17
Service Strategy - Estratégia de Serviço 17
Service Design - Desenvolvimento de Serviços 18
- Service Desk18
- Suporte ao serviço via e-mail 18
- Hotfix 18
Service Transition - Transição de Serviço 19
Service Operations – Operação de Serviços 20
Continual Service Improvement – Melhoria Continua no Serviço 20

Sistemas para Internet e Software Livre 23

Gestão de Qualidade 25

Princípio da Qualidade total 25
- Satisfação total do Cliente 25
- Gerencia participativa25
- Desenvolvimento das pessoas 26
- A constância do propósito 26
- O aperfeiçoamento contínuo do sistema 26
- Gerência e o controle dos processos 26
- A disseminação da informação 27
- Delegação 27
- Assistência Técnica 27
- Gestão das Interfaces com os Agentes Externos 27
- A Garantia da Qualidade 27

Conclusão 28

Bibliografia 29

INTRODUÇÃO

Com ogrande desenvolvimento mundial em tecnologia, os setores de TI passam a ocupar um posto estratégico nas empresas. O desenvolvimento das tarefas nessa área das organizações pode comprometer diretamente o desempenho e qualidade dos serviços dos demais setores da empresa. Isso nos mostra que os dirigentes das empresas estão cientes da necessidade de investimentos e cuidados constantes na área de TI e...
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