Pesquisa operacional

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Disciplina: Pesquisa Operacional


APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS
NO SETOR DE SUPORTE TÉCNICO



















Belo Horizonte
2010
Sumário

1. Introdução 3
2. Fundamentação Teórica 4
2.1. Pesquisa Operacional 4
2.2. Teoria das Filas 4
2.2.1. Aspectos Históricos 4
2.2.2. Definição 4
2.2.3. Elementos de uma Fila 5
2.2.4. Características de UmaFila 5
2.2.5. Sistemas Estáveis 6
2.2.6. Variáveis Randômicas Fundamentais 7
3. Desenvolvimento 9
3.1. Instituição Pesquisada 9
3.2. Dados Coletados 10
3.3. Variáveis Calculadas 12
4. Considerações Finais 13
5. Bibliografia 14

















Introdução


A Pesquisa Operacional é uma ciência que objetiva fornecer ferramentas quantitativas aoprocesso de tomada de decisões. É constituída por um conjunto de disciplinas isoladas, tais como Programação Linear, Teoria das Filas, Simulação, Programação Dinâmica, Teoria dos Jogos, entre outros.
A ferramenta utilizada neste estudo de caso foi a Teoria das Filas, que é um método analítico que aborda problemas de congestionamento através de formulação matemática.
A aplicação daTeoria das Filas foi feita em uma empresa de software que utiliza o sistema de filas para atender os seus clientes. Os resultados obtidos serão discutidos ao longo deste estudo.
























Fundamentação Teórica


1. Pesquisa Operacional

A PESQUISA OPERACIONAL É DEFINIDA COMO UM CONJUNTO DE MÉTODOS, QUE RECORRE A DIVERSAS DISCIPLINAS CIENTÍFICAS,COM FINALIDADE DE PREPARAR AS DECISÕES QUE DEVEM SER TOMADAS, DETERMINAR RACIONALMENTE AS SOLUÇÕES MAIS EFICIENTES (EFICAZES) OU AS MAIS ECONÔMICAS, RECORRENDO A PROCEDIMENTOS ESTATÍSTICOS E/OU MATEMÁTICOS CUJA APLICAÇÃO EXIGE NA MAIORIA DAS VEZES O EMPREGO DE COMPUTADORES.
Sua origem se deu em aplicações militares durante a Segunda Guerra Mundial, nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha.Desde 1945 este conhecimento vem sendo aplicado com crescente sucesso em problemas industriais e comerciais. Nos dias de hoje, a maior parte das aplicações de Pesquisa Operacional são em problemas decisórios de gerenciamento. Ela identifica as soluções que melhoram significativamente os resultados anteriores, com relação a desempenho e otimização.
Muitas aplicações de Pesquisa Operacional têmsido documentadas em áreas de negócios, no setor público, em operações militares, entre muitas outras. Apesar da diversidade de áreas de aplicação, os benefícios tendem a ser similares: boas soluções para problemas muito complexos.

2. Teoria das Filas

1. ASPECTOS HISTÓRICOS

A ABORDAGEM MATEMÁTICA DE FILAS SE INICIOU NO PRINCÍPIO DO SÉCULO XX (1908) EM COPENHAGUE, DINAMARCA,COM A. K. ERLANG, CONSIDERADO O PAI DA TEORIA DAS FILAS, QUANDO TRABALHAVA EM UMA COMPANHIA TELEFÔNICA ESTUDANDO O PROBLEMA DE REDIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS TELEFÔNICAS. FOI SOMENTE A PARTIR DA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL QUE A TEORIA FOI APLICADA A OUTROS PROBLEMAS DE FILAS. APESAR DO ENORME PROGRESSO ALCANÇADO PELA TEORIA, INÚMEROS PROBLEMAS NÃO SÃO ADEQUADAMENTE RESOLVIDOS POR CAUSA DECOMPLEXIDADES MATEMÁTICAS.

2. Definição

A TEORIA DAS FILAS É UMA ÁREA DA PESQUISA OPERACIONAL E PROBABILIDADE QUE ESTUDA A FORMAÇÃO DE FILAS (ATRASOS OU CONGESTIONAMENTOS), ATRAVÉS DE ANÁLISES MATEMÁTICAS PRECISAS E PROPRIEDADES MENSURÁVEIS DAS FILAS. ELA PROVÊ MODELOS PARA DEMONSTRAR PREVIAMENTE O COMPORTAMENTO DE UM SISTEMA QUE OFEREÇA SERVIÇOS CUJA DEMANDA CRESCE ALEATORIAMENTE, TORNANDOPOSSÍVEL DIMENSIONÁ-LO DE FORMA A SATISFAZER OS CLIENTES E SER VIÁVEL ECONOMICAMENTE PARA O PROVEDOR DO SERVIÇO, EVITANDO DESPERDÍCIOS E GARGALOS.

3. Elementos de uma Fila

NA FIGURA 2.2.1 VEMOS ELEMENTOS QUE COMPÕEM UMA FILA.












Figura 2.1.1 – Elementos de uma fila

Na figura temos que, de uma certa população, surgem clientes que formam uma fila...
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