PEAC

Apresentação

O Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente – PEAC iniciou-se no final de 2006, a partir de uma construção coletiva interna, alinhando-se o Planejamento Estratégico da Unicamp às demandas apresentadas por órgãos da Universidade e remetidas à Agência para a Formação Profissional da Unicamp – AFPU, que indicavam a urgente necessidade de melhoria do processo de atendimento aos seus clientes internos e externos.
As primeiras turmas do curso do PEAC iniciaram-se em 2007 e a partir daí, várias ações foram sendo incorporadas ao Programa, como por exemplo, a participação obrigatória dos gerentes provenientes de diversos órgãos da Universidade. Em julho de 2009, iniciou-se um amplo processo de revisão e reestruturação do Programa, por meio de oficinas com Grupos de Trabalho compostos por representantes de alunos e de gerentes, professores e organizadores do PEAC.
Os objetivos gerais, já revistos, deste Programa são: Desenvolver os fundamentos da Excelência no Atendimento ao Público; Promover o resgate de conceito de valor e de respeitabilidade do serviço público; Promover a compreensão do conceito de visão sistêmica e buscar a conscientização do profissional, como agente transformador de seu contexto; Desenvolver a comunicação e habilidades no relacionamento interpessoal; Estimular a integração entre equipes e lideranças para implantação e manutenção de padrões de atendimento específicos, conforme as diretrizes de excelência; Aprofundar estudos junto aos trabalhadores da área de saúde da Unicamp acerca da Política Nacional de Saúde.
O Curso de Excelência no Atendimento ao Cliente foi reestruturado, tendo como base a descrição detalhada do Processo de Atendimento, nas três modalidades principais: atendimentos presencial, telefônico ou escrito. A partir desse processo, as disciplinas do curso, com uma carga horária de 51 horas, vão explorando seus conteúdos: Relações Interpessoais; Comunicação verbal e não-verbal; Conceitos de Qualidade e de