Pdca

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O ciclo PDCA para a melhoria da qualidade dos serviços de consulta em uma unidade de saúde de Belém do Pará Amanda Tavares Cardoso Isadora Luzia O. de Quadros Jaqueline Marisa de Moura Mônica Rocha Paulo Nilcely Pricila O. da Silva RESUMO
Qualidade é um processo de melhoria contínua dos serviços prestados, envolvendo mudanças organizacionais e culturais. Para mudar é preciso conhecer e aplicar asferramentas que ajudarão os gestores a diagnosticar e encontrar soluções para os problemas que afligem suas atividades diárias. O presente estudo aborda a percepção dos usuários/clientes e dos colaboradores de uma Unidade de Saúde em Belém-PA acerca da qualidade do atendimento dos serviços de consulta na mesma, bem como as tratativas necessárias à solução dos problemas apresentados através daanálise das informações colhidas por meio da utilização de ferramentas do ciclo PDCA, como ferramenta de melhoria dos serviços prestados à comunidade atendida por esta Unidade, também servindo como embasamento teórico para implantação destes conceitos aqui descritos em outras instituições de saúde. Palavras-chave: Ciclo PDCA. Qualidade. Serviço de Consulta. Unidade de Saúde.

1. INTRODUÇÃO Aimportância da qualidade como quesito de prestação de serviços que atendam de forma satisfatória e melhor possível as necessidades dos clientes/usuários torna-se imprescindível haja vista que a crescente procura por serviços de saúde muito tem preocupado os gestores das instituições que prestam essa assistência, pois a grande demanda não corresponde à oferta de serviços por eles prestados, acarretandosobrecarga de serviço, atendimento abaixo do desejado, filas intermináveis, falta de consultas, etc. Diante deste cenário de ineficiência dos serviços de saúde, este artigo visa diagnosticar a necessidade de melhoria da qualidade dos serviços de consulta prestados por uma Unidade de Saúde em Belém do Pará, analisando a existência de possíveis políticas e/ou programas de qualidade implementados pelaUnidade, voltados para a melhoria deste serviço, bem como analisar a atual situação da mesma no que se refere à qualidade dos serviços de consulta percebida pelos clientes/usuários, sugerindo, se necessário, a implementação de estratégias visando a melhoria da qualidade dos mesmos. A presente pesquisa contribuirá como ferramenta de auxílio à gestão da referida Unidade de Saúde trazendo o temaQualidade como uma necessidade urgente a ser discutida e implantada, cujos benefícios serão sentidos a médio e longo prazo, diminuindo os custos para a instituição e assegurando aos clientes melhores serviços. Para fundamentarmos as análises aqui expostas abordaremos, primeiramente, os fundamentos conceituais referentes ao suporte teórico para embasamento e evolução da

presente pesquisa através daconcepção de diversos autores, a exemplo de: Feingenbaum (1961), Gianese e Correa (1994), Nogueira (2003), Adami e Maranhão (1995), Donabedian (1980), Bittar (2001), Campos (1996). Em seguida, é feito um breve apanhado a respeito da metodologia utilizada para a aquisição de informações sobre a Unidade de Saúde e as ferramentas escolhidas para a posterior análise das mesmas. Posteriormente, estasferramentas são aplicadas e seus resultados expostos através de tabelas e gráficos, com seus resultados analisados. Por fim, são feitas as considerações finais e recomendações acerca de o que deve ser feito para a melhoria da qualidade do serviço de consulta na Unidade em questão. 2. PRESSUPOSTO TEÓRICO 2.1. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE E SEUS INDICADORES Segundo as perspectivas de Feingenbaum(1961), qualidade “é a composição total das características de produção e manutenção de um produto ou serviço, através dos quais o mesmo, em uso, atenderá as expectativas do cliente”. Conforme Gianese e Correa (1994), qualidade “é o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado”. E considerando a concepção de Nogueira (2003), qualidade “é...
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