Pdca

. Fundamentação Teórica
Nos dias atuais, com a busca contínua por qualidade e com margens de lucratividade cada vez mais reduzidas, planejar o processo de assistência técnica torna-se essencial na obtenção dos resultados de uma organização. A assistência técnica deve ser tratada como um processo estruturado dentro da empresa, integrada com todas as atividades, para que buscando soluções e maximizando os resultados, a organização como um todo alcance seus objetivos.
Segundo Levitt,
“quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto genérico (como, por exemplo, automóveis e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade dos serviços ao cliente que o acompanham (por exemplo, salas de exposições, entregas, consertos e manutenção, consultoria de aplicações, treinamento de operadores, tecnologia de instalação, cumprimento da garantia). ...Assim o setor de serviços não é meramente formado das chamadas indústrias de serviços, tais como serviços bancários, transporte aéreo e manutenção. Inclui uma abundância de serviços relacionados com produtos fornecidos pelos fabricantes e os serviços de vendas proporcionados pelo varejistas.” (Levitt, marketing para desenvolvimento dos negócios. Ed. Cultrix, 1974).
Este mesmo autor afirma que serviços realizados “fora” da empresa (como o caso de visitas técnicas aos clientes), são desempenhados por pessoas frouxamente supervisionadas, que trabalham sob condições altamente variáveis. Ao contrário do que ocorre dentro das fábricas, onde as condições são rigorosamente controladas, cuidadosamente organizadas e elaboradamente engenhadas. É por isso que geralmente as coisas produzidas na fábrica são mais uniformes em características e qualidade do que os serviços produzidos fora dela.
Assim, enfatizar o planejamento do processo de assistência técnica numa organização pode parecer uma discussão a respeito do óbvio. Porém, muitas organizações priorizam seus processos de produção e tratam a assistência