Ort e o telemarketing

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ORT E O AMBIENTE DE TRABALHO NOS CALL CENTERS:
Fundamentos da organização racional do trabalho de Taylor aplicadas dentro do ambiente de trabalho dos Call centers.

FORTALEZA
2012

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Taylor 5
Figura 2- Operadores 6
Figura 3 Ambiente de call center 12

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 4
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 5
A OBRA DE TAYLOR 5
ORGANIZAÇÃO RACIONAL DO TRABALHO5
TELEMARKETING 5
CALL CENTER 6
OS PRINCÍPIOS DE TAYLOR APLICADOS DENTRO DAS OPERAÇÕES DE CALL CENTERS 6
ANALISE DO TRABALHO E ESTUDO DOS TEMPOS E MOVIMENTOS 6
ESTUDO DA FADIGA HUMANA 7
DIVISÃO DO TRABALHO E ESPECIALIZAÇÃO DO OPERÁRIO 8
DESENHO DE CARGOS E TAREFAS 9
INCENTIVOS SALARIAIS E PRÊMIOS DE PRODUÇÃO 10
CONCEITO DE HOMO ECONOMICUS 11
CONDIÇÕES DE TRABALHO 11PADRONIZAÇÃO 13
SUPERVISÃO FUNCIONAL 14
FUNÇÕES QUE A GERENCIA DEVE SEGUIR 14
CONCLUSÃO 16
BIBLIOGRAFIA 17

INTRODUÇÃO

A administração cientifica de Taylor tenta retirar os métodos empíricos para aplicar os métodos científicos. E a esta tentativa é dada o nome de ORT (Organização Racional do Trabalho). (CHIAVENATO s.d.)
A ORT é fundamentada na analise do trabalho e estudo dos tempos emovimentos, estudo da fadiga humana, divisão do trabalho e especialização do operário, desenho de cargos e tarefas, incentivos salariais e prêmios de produção, conceito de homo econômicos, condições de trabalho, padronização de métodos e a supervisão funcional. (CHIAVENATO s.d.)
Através do estudo da administração cientifica e de uma breve analise comparativa com a estrutura de call Centerspoderemos observar os fundamentos da ORT dentro dos call Centers.

ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
A abordagem típica da Escola da Administração Científica é a ênfase nas tarefas. O nome Administração Científica é devido à tentativa de aplicação dos métodos da ciência aos problemas da Administração, a fim de alcançar elevada eficiência. Os principais métodos científicos aplicáveis aos problemas daadministração são a observação e a mensuração. A Escola da Administração Científica foi iniciada por volta de 1900, pelo engenheiro americano Frederick W. Taylor, considerado o fundador da moderna Teoria da Administração. Taylor teve inúmeros seguidores (como Gantt, Gilbreth, Emerson, Ford, Barth e outros) e provocou verdadeira revolução no pensamento administrativo e no mundo industrial da sua época.(PARRIUL s.d.)
A OBRA DE TAYLOR
Figura [ 1 ] Taylor
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), o fundador da Administração Científica, nasceu em Filadélfia, nos Estados Unidos. Veio de uma família de princípios rígidos e foi educado dentro de uma mentalidade de disciplina, devoção ao trabalho e poupança. Nos seus primeiros estudos, tomou contato direto com os problemas sociais e empresariaisdecorrentes da Revolução Industrial. Naquela época estava em moda o sistema de pagamento por peça ou por tarefa. (PARRIUL s.d.)
ORGANIZAÇÃO RACIONAL DO TRABALHO
Taylor verificou que os operários realizavam e aprendiam as tarefas de trabalho por meio da observação dos companheiros vizinhos. Isso levava diferentes maneiras e métodos para realizar a mesma tarefa. Através de uma analise cientifica, osdiferentes métodos foram aperfeiçoados e foi feito um estudo de tempos e movimentos. Essa tentativa de substituir métodos empíricos e rudimentares pelos métodos científicos recebeu o nome de organização racional do trabalho (ORT). (CHIAVENATO s.d.)
TELEMARKETING
É o uso sistemático do telefone como meio de comunicação com o público, apoiado por planejamento, base de informações e suportetecnológico.
Surgiu alguns anos após a invenção do telefone (1876), por volta de 1880. Um padeiro norte-americano tinha um cadastro de 180 clientes, á quem oferecia regularmente o seu produto. Na década de 1940, as empresas incluíam em revistas e jornais, números telefônicos, estabelecendo assim um contato direto de compras para o cliente. Em 1960, foi criado o 1º programa de telemarketing para venda de...
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