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21/03/2015

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Unidade III

MÓDULO 6

CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES

6. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES

Objetivo
Ao final desta aula, você deverá ser capaz de identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações, especialmente no tocante a eficiência de tais meios.Além disso, compreenderá a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes através dos canais de acesso. 6.1 Canais de Acesso dos Clientes às Organizações

Os canais de acesso dos clientes às organizações são os meios através dos quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes.
Seja qual for a forma desejada de contato dos clientes a empresa é ela que deve estar apta a atender a tal expectativa atendendo ao cliente. Por exemplo, as organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), tem que responder, entre outras coisas, a seguinte questão: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.” (FPNQ, 2004: p.30).
Esta exigência, contida numa sistemática de avaliação organizacional tão completa e tão rigorosa com é a avaliação do PNQ, certamente serve para indicar que empresas que buscam a excelência do desempenho devem ter, dentre suas práticas de gestão, práticas que permitam que os clientes se relacionem com a organização, sendo que, para isso, um requisito fundamental é que sejam disponibilizados canais de acesso.
Os canais de acesso devem oferecer a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores