Nagios

ISO 20000

RIO DE JANEIRO 2012

SUMÁRIO

1. 2.

Introdução .................................................................................................................................3 Abordagem de Processo ..........................................................................................................4 2.1 2.2 Cadeia de processos inter-relacionados ....................................................................5 Processos da ISO/IEC 20000 ......................................................................................5

3.

Sistemas de Gerenciamento .....................................................................................................7 3.1 Elementos de um Sistema de Gerenciamento ..................................................................7 3.2 Planejando e Implementando o Gerenciamento de Serviços .................................8

4.

Gerenciamento de Nível de Serviço .......................................................................................10 Termos e Definições ................................................................................................................11 Certificação ..............................................................................................................................12 Conclusão .................................................................................................................................13

5.
6. 7.

1. Introdução
A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) sobre gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento