Mrketing

Área temática: Marketing
Marketing de relacionamento: um estudo de caso no UNIBANCO-UNICLASS
AUTORES
VALENTINA GOMES HAENSEL SCHMITT
EBAPE/FGV
[e-mail]
LUCIANO KAUS SARKIS
Universidade Federal de Santa Catarina [e-mail] RESUMO
Este estudo apresenta as atividades de relacionamento do segmento de varejo bancário da organização Unibanco, denominado Uniclass, direcionado para pessoas de alta renda. A partir do referencial de Ian Gordon, relaciona a teoria do Marketing de Relacionamento à prática como forma de obter vantagem competitiva. Este estudo correlaciona temas sobre teorias organizacionais, financeiras, de tecnologia da informação, recursos humanos e estratégicas para atingir o objetivo geral delineado como a análise das atividades de marketing de relacionamento do Unibanco-Uniclass. Este estudo, portanto, constitui-se de um trabalho qualitativo, do tipo exploratório e descritivo, quanto aos fins, e de uma pesquisa bibliográfica, documental, de campo, ex-post-facto e estudo de caso, quanto aos meios. Os resultados obtidos revelam que a cultura e liderança influenciam conseqüentemente na elaboração das estratégias, o que determina o tipo de estrutura, e a operacionalização das atividades de relacionamento junto às pessoas, à tecnologia e nas métricas, cujos parâmetros foram discutidos no tópico operações. A cultura é baseada no cliente como forma de gerar benefícios mútuos entre o Uniclass e seus clientes, para gerar satisfação e obter vantagem em relação aos concorrentes. Palavras-Chave: Marketing de Relacionamento; Benefícios Lucrativos; Competitividade.
ABSTRACT
This study presents the activities of relationship from the Unibanco’s bank retail trade segment, which name is Uniclass, orientated to people who have high revenue. Through the
Ian Gordon’s research, this paper makes a list the theory of Relationship Marketing with the practical about how the Relationship Marketing obtains competitive advantages. This research
is