Monografia estudo de caso de uma moto peças

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  • Publicado : 6 de julho de 2011
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1 INTRODUÇÃO
A realidade do mercado demonstra a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior relevância no contexto da gestão, visto que possibilita a captação da fidelização dos clientes.
A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços dequalidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Empresa G.U. Moto Peças.
Kotler afirma que satisfação é "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas dapessoa."
Com relação à satisfação dos consumidores o referido doutrinador ainda afirma que:
(...) depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seusclientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
É preciso que as empresas compreendam que o clienteinsatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
2 JUSTIFICATIVA
Como justificativa para a importância da discussão do assunto em meios acadêmicos e empresariais, destaca-sea grande relevância e extrema necessidade que se pesquise a satisfação dos clientes com os serviços e produtos de uma empresa, qualquer que seja o seu segmento.
O estudo de mecanismos para a melhoria da qualidade e eficiência no atendimento, serviços e produtos oferecidos aos clientes da empresa G.U. Moto Peças, se justifica não só pela necessidade ditada pelo mercado, mas, principalmente, pelocomprometimento com os clientes e com a sociedade em geral, um elemento agregador de valor e que se tornou um diferencial competitivo importante na atualidade.
O trabalho foi desenvolvido junto a esta organização por atuar no mercado de prestação de serviços buscando como diferencial competitivo a extrema qualidade e excelência no atendimento aos clientes. Agindo continuamente respaldada nospadrões de conduta de ética, fator este de suma importâncial para a sobrevivência no mercado.
Com relação a viabilidade da pesquisa, enfatiza-se que esta foi viável, em virtude do interesse da empresa em mensurar a satisfação dos clientes, além dos dados disponíveis, tais como literatura e acesso aos clientes para pesquisa de campo. Ademais, a pesquisa não teve qualquer ônus para a organização, umavez que foi resultado de um trabalho acadêmico.
Com base no exposto, surge como o problema de estudo verificar: Qual o nível de satisfação dos clientes com o atendimento, produtos e serviços oferecidos pela Empresa G.U. Moto Peças ?
Nessa perspectiva, o presente trabalho apresenta os seguintes objetivos:
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo Geral
Identificar e analisar o nível de qualidade do atendimentoprestado e o grau de satisfação dos clientes da Empresa G.U. Moto Peças.
3.2 Objetivos Específicos
- Discutir diferentes concepções sobre qualidade;
- Demonstrar a importância da qualidade no atendimento para a fidelização dos consumidores;
- Apresentar alternativas para a organização alcançar a plena satisfação de seus clientes;
- Avaliar a Satisfação dos Clientes da G.U Moto Peças com...
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