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FACULDADE DE TECNOLOGIA DE JUNDIAI
FATEC-JD






Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade







(NOME DO ALUNO)






Jundiaí
2012

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE JUNDIAI
FATEC-JD





Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade




(NOME DO ALUNO)


Projeto de pesquisa desenvolvidopara a disciplina Metodologia de Pesquise Cientifica Tecnológica da Faculdade de Tecnologia de Jundiaí, sob a orientação do Prof. Dr. José Fernando Petrini.






Jundiaí
2012
S U M Á R I O








|1 INTRODUÇÃO.....................................................................4 | |
|2PROBLEMA.........................................................................6 | |
|3 JUSTIFICATIVA...................................................................7 | |
|OBJETIVOS............................................................................8 | |
|4.1 Objetivogeral...................................................................8 | |
|4.2 Objetivos específicos......................................................8 | |
|5 REVISÃO DE LITERATURA................................................9 | |
|6MATERIAL E MÉTODOS...................................................10 | |
|REFERÊNCIAS.....................................................................11 | |
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1 INTRODUÇÃO


A popularização da tecnologia e o avanço da economia digital colocaram atecnologia da informação definitivamente no centro do ambiente empresarial, fazendo com que a TI exerça papel decisivo na capacidade de muitas empresas competirem.
As áreas de TI assumiram, mesmo que involuntariamente, uma posição de destaque e delas agora depende, muitas vezes, o grau de competitividade atribuído ao negócio, ou seja, o quanto uma empresa é capaz de inovar, operar produtivamente,conectar-se em redes de negócios (e-business), controlar suas operações e aplicação de seus recursos (ERP – Enterprise Resources Planning), ou ainda dispor de informação estruturada para tomar decisões (BI – Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes (CRM – Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996).
Este artigo procura ampliar a discussão sobre asdimensões para avaliação da qualidade em serviços. A discussão sobre a avaliação dos serviços de TI, em diversos segmentos importantes da economia, a partir de clientes que têm em comum a função de gestores de negócio, portanto, clientes in- ternos do serviço de TI, permite explorar questões adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo deavaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando- a no contexto da realidade das organizações brasileiras.
Como objetivo adicional,...
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