Modelo de avaliação de maturidade de clientes de outsourcing de ti

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS MESTRANDO EM ADMINISTRAÇÃO

MODELO DE AVALIAÇÃO DE MATURIDADE DE CLIENTES DE OUTSOURCING DE TI

WESLEY LACERDA

Disciplina de Mudanças Organizacionais Pro. Dra. Yeda Souza Prof. Dr. Marcelo São Leopoldo, agosto de 2012.

1. INTRODUÇÃO

A participação do cliente no sucesso de uma relação comercial profissional é alvo de muitas discussões tanto em nível empresarial como acadêmico. De modo geral, no setor industrial ou de manufatura este assunto é maduro e a existência de um produto tangível como objeto da relação comercial entre as partes ajuda a estabelecer as responsabilidades tanto do produtor quanto do cliente, deixando claros os limites de responsabilidade de cada uma das partes. Ao contrário, quando a relação comercial entre as partes se dá pela aquisição de processos de serviços, há estudos que tratam objetivamente a duplicidade de papéis, onde o cliente é ao mesmo tempo também fornecedor, pois de modo geral em todos os tipos de relação de serviços é executado um grupo de ações (processo) em base a um “input” provido pelo cliente (Sampson, 2000). Por “processo de serviços” este artigo entende aqueles processos e ações que exigem “inputs” significativos dos clientes para a sua execução. Esta é a proposta de definição de Sampson e Froehle em 2006, resultado de sua pesquisa onde os autores apresentam uma Teoria Unificada de Serviços – TUS, e a necessidade destes inputs dos clientes é condição suficiente para que este processo produtivo seja considerado um processo produtivo de serviços. Nesta definição, “input” é algo colocado no interior de um sistema ou utilizado em sua operação para atingir um determinado resultado de saída. No setor de serviços ainda há muito a evoluir na compreensão do papel e limite das responsabilidades das partes interessadas em uma relação comercial, para além de uma “loucura do acaso” de explicar esta relação com base em abordagens de gestão de manufaturas