Marketing

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Resolução de um problema de Makerting Relacional através de S.I.
José Sousa (4355)

escola superior de administração e marketing DO porto, mARÇO 2013
Conteúdo
1. Introdução 3
2. O Problema 4
3. Resolução do problema 5
3.1. Recurso ao CRM da SAP (Costumer Relationship Management) 5
3.2. Marketing Relacional 8
3.3. Satisfação de Clientes 9
4. Conclusão 11
5. Bibliografia 12
6. Netgrafia 13

Introdução
Este trabalho tem como objectivo simular uma falha de marketing dentro de uma empresa e tentar solucionar o mesmo recorrendo aos sistemas de informação. Neste caso vou solucionar um problema de “Marketing Relacional” numa empresa fictícia, a “FRUMES” - distribuição e venda de frutas e legumes frescos. Uma empresa com pouco tempo no mercado que se debate diariamente com um problema sério, a falta de fidelização de clientes. A resolução do problema será inteiramente seguida de apoio bibliográfico e será dividida em três partes, a primeira que será a implementação da CRM e os porquês, uma segunda parte em que se funde o conceito de CRM ao Marketing Relacional e finalmente uma terceira parte que aborda a Satisfação dos Clientes.

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O Problema
A FRUMES, uma empresa Portuguesa sediada no norte, dedica-se desde 2005, à distribuição e venda de frutas e legumes frescos na sua vasta rede de mercearias modernas distribuídas por todo o país. Esta debate-se desde a sua fundação com a carência de fidelização dos seus clientes. Em 8 anos de existência não conseguiu criar um relacionamento próximo com os seus clientes e este ano quer dar a volta à situação. Em vez de tentar trabalhar com vários clientes de forma esporádica (B2B) ou promover em leque o seu produto/serviço para o seu target, quer atingi-lo em “sniper” de forma precisa e eficaz. Desta forma para além de angariar clientes (B2B e B&C) também os vai querer manter junto de si, de forma intima, saber o que estes desejam, que tipo de serviço podemos adaptar para os servir