Marketing

lidl relatório de satisfação mARKETING II

Resumo

Atualmente as empresas sentem necessidade de oferecer maior qualidade em serviços e produtos, devido à grande competitividade que existe. O atendimento ao cliente, como componente da qualidade de serviços, passa a ser um dos fatores de diferenciação entre empresas.
De modo a entender que dimensões podiam ser utilizadas para a reconfiguração desta avaliação, fez-se um questionário exploratório com base em métodos utilizados na medição da satisfação dos clientes com a qualidade do serviço. Este questionário foi aplicado a uma amostra conveniente de clientes que frequentam o serviço.
Para a obtenção de resultados, formulou-se um questionário com cinco dimensões de qualidade perfazendo um total de 24 itens.
Com base nos resultados, elaboramos um Blueprint que ajudará a empresa na hora do atendimento ao cliente, assim como todo o processo até este.
Foram descritas também algumas sugestões de melhoria, dadas pelos clientes, relativas à disposição dos preços e informações do produto, bem como à disposição das prateleiras e ambiente proporcionado.

Índice de Conteúdos
Resumo ii
Índice de Conteúdos iv
Índice de Ilustrações v
1. Introdução 1
2. Apresentação da empresa LIDL 1
3. Descrição e Objetivos 2
3. 1 Métodos seguidos 2
4. Conceitos 3
4.1 Serviços 3
4.2 Qualidade dos serviços 3
4.3 Marketing-mix dos serviços 4
4.4 Análise SWOT 4
5. Modelos utilizados na medição do desempenho do serviço 6
5.1 Modelo SERVPERF 6
5.1.1 Modelo SERVQUAL 6
6. Metodologias 8
6.1 Inquéritos 8
6.1.1 Caracterização da amostra 8
6.1.2 Análise dos dados 8
6.2 Blueprint 8
6.3 Core 10
7. Discussão dos resultados dos inquéritos elaborados 13
7.1 Resultados 13
7.1.1 Avaliação da qualidade 13
8. Conclusão 19
9. Bibliografia 20
10. Anexo A 1

Índice de Ilustrações

Figura 1. Ilustração dos GAPS 7
Figura 2- Significado da simbologia do Blueprint 9
Figura 3. Blueprint do LIDL 10
Figura 4- Flor de Lovelock 11
Figura