Marketing

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 3 (501 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 20 de outubro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Atividade de Autodesenvolvimento
Aula-tema 03: Desenvolvendo o MKT Direto, o DBM e o Call Center
Passo 1: Ler o case da Netshoes no link da Revista Clientes SA, disponível em: . Acesso em: 22 Maio2012.
22/05/12 C|ientesa.com.br - Revista Cliente S.A.
Revista CIienteSA - Ediçäo n° 105 - Ano 10 - Junho/2011
Abram alas à net
[22/06/2011 - 14:33] - Apoiada em software de inteligência, lojavirtual impõe uma nova dinâmica no relacionamento com 0 cliente, indo além do tradicional call center, e com o controle total do atendimento.
Responsável por 14 Iojas virtuais especializadas emartigos esportivos, o Grupo Netshoes sentiu a necessidade de acompanhar on-line a operaçäo de atendìmento. "Ficava difícil controlar e fazer gestäo para uma tomada de imediata, ganhar produtividade equalidade", explica a gerente geral da central de relacionamentos da empresa, Juliana Pires. A saída foi adotar a ferramenta CIC, Customer Interaction Center, implementada em agosto do ano passado pelanorte-americana Interactive Intelligence. O conceito do software é de que o contact center é um ponto de contato único entre o cliente e a empresa, de acordo com Pedro Barcha, gerente comercial daInteractive Intelligence. "Todas as ativìdades da Netshoes ' durante todos os contatos realizados por ele serao registrados e monitorados inclusive cronologicamente", completa. Pedro explica que aarquitetura da ferramenta é mais enxuta, consequentemente, há uma reduçäo nos custos de manutençäo da plataforma. I'IE 0 modelo de licenciatura da ferramenta é simples, permitindo que o cliente tenha acesso adiversas funcionalidades integradas em uma única fila de atendimento", diz. Antes era difícil ter um equilibrio de demanda, segundo Juliana. E, ainda em vista ao aperfeiçoamento do setor, osprocessos da central tinham urna estrutura limitada. "Eu näo conseguia ter a curva certa para fazer um dimensionamento adequado e a contrataçäo assertiva", conta. Agora, com os relatórios gerenciais da...
tracking img