Marketing

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Faculdade Padrão de Ciências Humanas de Goiás
Curso: Administração Hoteleira
Disciplina: Administração de Produtos e Serviços
Professor: Anilton Barbosa Paiva
Aluno(s): Claudia Marques \ Denílson Melo Plazza







O MARKETING NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS




PARTE TEORICA




Vendendo coisas tangíveis e intangíveis


Muitas pessoas acham que vender serviços é mais difícil doque vender produtos. Seja um sistema sofisticado de computador, uma casa na praia, um aparelho de som, uma Ferrari ou uma persiana, esses bens podem ser todos vistos, tocados, demonstrados e apreciados.

Já quando o assunto é um seguro de vida, serviços bancários ou de contabilidade, a tarefa de vender parece mais difícil. Muitas pessoas querem coisas tangíveis para vender porque assim têm maisrecursos à mão. As pessoas podem ouvir o som, dirigir a Ferrari ou visitar a casa na praia.


As diferenças desaparecem

Numa análise mais próxima, as duas coisas não são tão diferentes - e vender intangíveis pode até ter suas vantagens. Por exemplo, todas as vendas são feitas na mente do consumidor. Aquele senhor mais idoso, com família ainda jovem, compra um seguro de vida. É caro porcausa da sua idade, mas ele está feliz e aliviado com a compra. O negócio pode dar-lhe uma satisfação imensa, porque tem a certeza de saber que sua família está tranqüila financeiramente. Tudo que ele tem nas mãos é uma apólice, mas na sua mente ele vê a figura de uma pessoa responsável que está fazendo tudo ao seu alcance para garantir a felicidade daqueles que ama.

Da mesma maneira, um homem denegócios contratos uma empresa de consultoria renomada (e cara). Porque? Eles cobram muito mais do que outras empresas, e se são realmente mais competentes pode ser seriamente questionado. Mas possuem o que o empresário mais deseja: segurança. A venda ocorre na mente.


Criando a estratégia certa

A diferença entre uma venda e uma ‘não venda’ é basicamente o que o cliente está pensando. Adiferença entre tangíveis e intangíveis é irrelevante. O vendedor eficiente torna tangível o intangível, enquanto o vendedor incompetente perde a venda ao não conseguir transmitir as sensações corretas ao prospect da casa na praia. Em outras palavras, Ferraris são compradas por razões intangíveis, enquanto serviços financeiros são vendidos para conseguir resultados bastante palpáveis. Mas a vendacontinua acontecendo apenas na mente do cliente.

Contra este cenário existem aqueles que argumentam que o processo de vender é altamente pessoal e que depende principalmente de ‘fazer contatos’ e ‘estabelecer relacionamentos’. Embora possamos certamente dizer que muitas vendas dependem dessas estratégias chamadas de ‘contatos pessoais’, tanto pessoas físicas quanto jurídicas estão mudandoradicalmente sua forma de fazer negócios. Estar no lugar certo e na hora certa é cada vez mais difícil, mas, (indo direto ao ponto), os custos da venda pessoal fazem desta estratégia uma opção excessivamente cara.


Montando o palco

Vender serviços com sucesso depende de alguns princípios básicos (porém sutis), que são relativamente fáceis de aprender e colocar em prática. Aqui estão eles:Procure a imagem na mente do cliente: O que está ocorrendo dentro da cabeça do cliente? Se você não conseguir compreender corretamente o que o cliente realmente espera de você, não há maneira de efetuar a venda. Mesmo que o cliente compre, um sentimento de insatisfação vai acabar aparecendo, fazendo com que o cliente o troque por outro fornecedor na primeira oportunidade.Quando um cliente pensa em‘serviços bancários’, por exemplo, é essencial quantificar ou criar essa imagem? Do que ele mais gosta, e do que não gosta? Quais são suas expectativas e necessidades? Sem compreender isso corretamente, nenhuma venda de serviços pode ter sucesso.

‘Encaixe’ serviços com expectativas do cliente: Um escritório de contabilidade pode ter um menu imenso de serviços, desde auditorias e sistemas de...
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