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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA TOCANTINS CONTÁBIL S/C LTDA, SOB A PERCEPÇÃO DE SEUS CLIENTES

Acadêmico: Isaias Dalves Henrique Professora Orientadora: Donária Coelho Duarte Área de Concentração: Marketing (MKT)

Gurupi, Junho de 2008

2ISAIAS DALVES HENRIQUE

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA TOCANTINS CONTÁBIL S/C LTDA, SOB A PERCEPÇÃO DE SEUS CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profª. Donária Coelho Duarte, Dra.

Gurupi, Junho de 2008

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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOSPELA TOCANTINS CONTÁBIL S/C LTDA, SOB A PERCEPÇÃO DE SEUS CLIENTES

Isaias Dalves Henrique

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG.

...................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC Coordenador do Curso deAdministração ...................................................................... Profª. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada à Banca Examinadora, integrada pelos Professores:

........................................................................ Profª. Donária Coelho Duarte, Dra. Orientador........................................................................ Profª . Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp Banca Examinadora

........................................................................ Prof. Marllos Peres de Melo, Esp. Banca Examinadora

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Dedico esse Trabalho de Conclusão de Curso TCC, a Deus e aos meus pais Aristides e Zélia e aos meus irmãos pelo incentivo na realização desse trabalho.

5AGRADECIEMENTOS

Agradeço a Deus pelo dom da vida e por mais uma conquista. Agradeço aos meus pais, por me proporcionar esta realização e pelo apoio incondicional nos momentos difíceis dessa jornada, pelo amor e companheirismo. Agradeço meus familiares, que acompanharam de perto cada dificuldade, e que sempre acreditaram e incentivaram os meus sonhos. A Professora e orientadora Dra DonáriaCoelho Duarte, pelo grande incentivo a mim proporcionado, tornando-se uma jóia rara e devido a esta preciosidade estará bem guardada no meu coração. Agradeço a turma do Curso de Administração 2007/2, pelo apoio nos momentos difíceis e a amizade. Agradeço aos companheiros Jose Luís dos Santos Junior e William Couto. Amigos que ficaram eternizados na memória. E por fim, agradeço aqueles que de algumaforma contribuíram nessa minha jornada.

6 Resumo O objetivo desse trabalho de conclusão de curso TCC, é analisar como está à satisfação dos clientes da empresa Tocantins Contábil em relação à prestação de serviços. A pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa, analisou o desempenho do contato entre empresa versus clientes como cordialidade, cortesia, receptividade, cumprimento dosprazos, contato entre empresa e cliente, técnicas contábeis, confiabilidade nas informações técnicas, qualidade fornecida nas informações técnicas, tempo de resposta/execução dos serviços técnicos, soluções propostas, tempo de espera no atendimento e tempo de transferência de ligações, obtendo assim um índice de satisfação dos clientes. Mediante a esse trabalho a empresa pode constatar comoestá sendo percebida perante seus serviços prestados em relação à satisfação dos clientes, ou seja, com a obtenção do índice de satisfação dos clientes a empresa terá uma base para propor melhorias de qualidade na prestação de serviços e no relacionamento com seus clientes.

Palavras-Chaves: Qualidade Serviços Atendimento.

7 LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Idade dos clientes entrevistados...
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