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O SABOR DA QUALIDADE

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SUBIR CHOWDHURY

O SABOR DA QUALIDADE
UMA HISTÓRIA SOBRE COMO CRIAR UMA CULTURA DE EXCELÊNCIA NAS EMPRESAS

2a edição

SEXTANTE

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Título original: The Ice Cream Maker Copyright © 2005 por Subir Chowdhury Copyright da tradução © 2006 por GMT Editores Ltda. Publicado em acordo com a Currency Books/ Doubleday, uma divisão da Random House, Inc. Todos osdireitos reservados. tradução: Mareia Cláudio Reynaldo Alves preparo de originais: Virginie Leite revisão: Sérgio Bellinello Soares, Sônia Peçanha e Tereza da Rocha projeto gráfico e diagramação: Mareia Raed capa: Victor Burton fotolitos: R R Donnelley impressão e acabamento: Yangraf Gráfica e Editora Ltda.

CIP-BRASIL CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ C477sChowdhury, Subir O sabor da qualidade / Subir Chowdhury; tradução de Mareia Cláudio Reynaldo Alves. - Rio de Janeiro: Sextante, 2006. Tradução de: The ice cream maker ISBN 85-7542-245-6 1. Gestão da qualidade total. 2. Controle de qualidade. 3. Administração - Participação de empregados. 4. Clientes - Contato. I. Título.

06-2618.

CDD 658.562

Todos os direitos reservados, no Brasil, por GMTEditores Ltda. Rua Voluntários da Pátria, 45 - Gr. 1.404 - Botafogo 22270-000 - Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21) 2286-9944 - Fax: (21) 2286-9244 E-mail: atendimento@esextante.com.br www.sextante.com.br

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Aos homens e mulheres do mundo inteiro que buscam QUALIDADE em tudo que fazem.

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SUMÁRIO

Capítulo 1 Um balde de água fria, 7 Capítulo 2 Aprendendo a escutar, 14 Capítulo 3 O segredo doCEO, 19 Capítulo 4 Não precisamos de um gênio, 22 Capítulo 5 Tudo pela perfeição, 25 Capítulo 6 A hora da verdade, 31

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Capítulo 1 UM BALDE DE AGUA FRIA Foi numa tarde de segunda-feira, em maio, que minha vida mudou pra sempre. Estava concentrado no meu trabalho como gerente da Dairy Cream, uma fábrica local de sorvete, quando Reggie, um dos representantes de vendas, entrou de supetão naminha sala, uma hora mais cedo do que o previsto . Ele havia saído para reunião importantíssima com a Natural Foods, uma rede nacional de supermercados que vinha crescendo muito e que há uns 10 anos abrira uma filial aqui na cidade. Por uma fração de segundo, cheguei a imaginar que talvez ele ainda nem tivesse ido ao encontro. Contudo , ele fez que não com a cabeça, encolheu os ombros e sinalizoucom o polegar para baixo. Mais uma tentativa frustrada. Ele não tinha conseguido vender sequer um mísero pote de meio litro à Natural Foods. “ Da próxima vez eles não escapam, Pete”, afirmou com o ar despreocupado, como quem diz “a esperança é a última que morre”. Afinal, ninguém esperava mesmo que ele fechasse a venda. Vínhamos tentando há anos. Só que, este ano, eu estava contando com essa venda.Tínhamos criado três novos sabores com ingredientes naturais. Era a mesma estratégia que tornara nossa marca rapidamente conhecida no mercado. Com o lançamento de novos sabores exóticos, coseguimos não só obter publicidade local e aumentar as vendas, como também chamar a atenção do país inteiro. Entretanto, minha estratégia de “novos sabores” parecia fadada ao fracasso na Natural Foods.Recentemente, nosso chefe e fundador, Malcolm Jones , me dissera com todas as letras que estava profundamente insatisfeito com a estagnação das vendas e a redução das margens de lucro. Se a situação não melhorasse, ele teria de fazer algumas mudanças radicais. Talvez a solução fosse contratar um novo time de gerentes, ou insinuou, acabaria sendo forçado a vender a fábrica para um produtor nacional ou, piorainda, a fechar o seu negócio de sorvete e vender o terreno a um incorporador. Ele foi categórico: “Não quero nem saber que providencias você terá de tomar para dar uma virada, Pete O problema é seu. Vire-se". Se eu não conseguisse dar a volta por cima da Dairy Cream, para onde iria depois? Eu podia não ser o cara mais inteligente da face da Terra, mas me empenhava bastante no trabalho. Havia...
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