Integrando e capacitando os colaboradores para o crm

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  • Publicado : 11 de junho de 2012
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Integrando e Capacitando os Colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento

Implementar um CRM e/ou Marketing de Relacionamento não é nada fácil nos dias atuais. Ambos envolvem o desejo, vontade ou interesse de toda a empresa para fazer desta forma.
Assim, fica a dúvida: Como isso é possível? Através das pessoas, que são peças fundamentais nesse procedimento, pois é com elas que seestabelecem boas relações e que surgem boas estratégias. De um modo geral essas pessoas podem ser os próprios colaboradores, os parceiros, os consultores e todos que direta ou indiretamente podem contribuir para que o cliente fique satisfeito.
Conforme visto acima as pessoas são de suma importância para o sucesso das ações. Sendo assim não menos importante é a capacitação técnica dos mesmos. Nãoesquecendo de que para começar um projeto é necessário que se definam objetivos bem claros. Após a definição desses objetivos é que poderá partir-se para as estratégias para que o relacionamento com o cliente seja colocado em prática de forma efetiva. Estas estratégias podem ser aplicadas tanto para os mesmos grupos como para grupos distintos. Como exemplo temos: clientes finais, clientesindiretos, fornecedores, funcionários, entidades não governamentais etc.
Boa parte dessas estratégias começa dentro da própria empresa, quando se resolvem os produtos retratados pelos clientes. As informações utilizadas e vistas no dia-a-dia devem ser acompanhadas todo o tempo, assim será possível analisar, buscar alternativas e solucionar os problemas com maior agilidade.
Um exemplo real de que aexcelência do relacionamento começa dentro da própria empresa é a AmEx (American Express) que criou grupos para trabalhar nos processos mais críticos da empresa, buscando torná-la uma das melhores prestadoras de serviços do mundo. Uma estratégia utilizada por



esses grupos foi valorizar projetos que fossem viáveis e trouxessem retorno em curto prazo.
Outro ponto importante foi o cuidado comas transformações para que elas não fossem apenas temporárias, mas sim para um longo período. Para isso foram criados controles e indicadores.
A American Express trabalha em forma de “time”, fazendo com que a responsabilidade individual esteja em foco, onde cada um fazendo o seu e um ajudando o outro o objetivo pode ser alcançado mais rapidamente.

Não é só a área de Marketing que praticaMarketing

É sabível que no departamento de marketing das empresas é que se criam as promoções, estratégias de mercado, pesquisas etc. Também sabe-se que é lá que se gasta a maior parte da verba para tais ações. Com o passar dos anos os departamentos de marketing que possuem diversos especialistas e em diversas áreas passaram para as áreas operacionais as funções de relação direta com o cliente, oque de certa forma é um erro.
Porém a real função do marketing é interagir com o cliente independentemente da área, cargo ou função que o funcionário exerce dentro da empresa. Com o avanço da tecnologia e com o mundo cada vez mais globalizado, o relacionamento com o cliente torna-se foco das organizações, e é nesse momento que o marketing deve unir-se ao operacional, não esquecendo de que com ocliente e com os colaboradores de outras áreas também será possível aprender muito.
Os produtos hoje em dia estão cada vez mais complexos, porém essa complexidade muitas vezes pode trazer transtornos, desconfortos e insatisfação do cliente e torna o consumidor vulnerável o que pode o fazer trocar de produto ou empresa devido a um mau atendimento, demora no atendimento ou até a falta de resolução deseu problema.




O marketing por sua vez não pode criar as ações e através de relatórios ficar observando os resultados. Ele deve estar junto ao cliente, buscando o máximo de informações e retornos sejam eles positivos ou negativos. Ou seja se a forma com que a empresa trabalha não está adequada ao público que se deseja atingir então se faz necessária uma re-adequação dos meios a fim de...
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