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Framework COBIT 4.1: Entregar e Suportar
Orientador: Antonio Pereira Lima Jr.
Integrante:
• Euzeni Luiza Guerreiro UC10046439



1. COBIT 4.1
O Cobit tem como missão pesquisar, desenvolver, divulgar e promover um conjunto de objetivos e controles de TI internacionalmente aceitos, atualizados e confiáveis para o uso continuo de gestores e auditores das organizações, provendo a medida deonde as organizações estão e a maneira mais eficiente de decidir para onde ir bem com um conjunto de indicadores de progresso que focam na gerencia por desempenho. Seus indicadores chaves identificam e medem os resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhando com os objetivos dos negócios da organização para o alcance dos objetivos determinados. Uma empresa depende da credibilidadee prontidão da informação. Os componentes do COBIT irão fornecer uma estrutura capaz de entregar valor e ao mesmo tempo gerenciar riscos e controlar dados e informações.


2. DOMÍNIO ENTREGA E SUPORTE
O Cobit se organiza em quatro domínios, nos quais refletem um modelo de processos na área de TI. Esses domínios são caracterizados por seus processos e por suas atividades executáveis. O domínioabordado neste trabalho é chamado de Entrega e Suporte, no qual define as questões operacionais ligadas ao uso da TI para atender aos serviços para clientes, manutenção e garantias destes serviços. Os processos que fazem parte deste domínio tratam da definição dos níveis de serviço (SLA - Service Level Agreement), e são eles:
• Definir e gerenciar níveis de serviços
• Gerenciar serviços deterceiros
• Gerenciar capacidade e desempenho
• Assegurar continuidade de serviços
• Assegurar a segurança dos serviços
• Identificar e alocar custos
• Educar e treinar os usuários
• Gerenciar a central de serviço e os usuários
• Gerenciar a configuração
• Gerenciar os problemas
• Gerenciar os dados
• Gerenciar o ambiente físico
• Gerenciar as operações



Figura 1. Disponível em:2.1 DEFINIR E GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS
O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conheça os serviços que entregará, a fim de cumprir os objetivos do negócio. Este processo garante que o grupo de TI possa entregar, de forma consistente, os serviços ao cliente através de monitoramento erelatórios contínuos.
Gerenciamento de Níveis de Serviço é o nome dado para o planejamento, coordenação, teste, acordo, monitoramento e relatórios dos serviços e a sua associação com os acordos de níveis de serviço. Esses acordos de serviço oferecem as bases para o gerenciamento da relação entre o provedor de serviços e o cliente.
A figura a seguir mostra onde está o processo de Gerenciamento deNíveis de Serviço e a relação com outros processos.


Figura 2

O objetivo do Gerenciamento de Níveis de Serviço é manter e melhorar a qualidade do serviço, através de um ciclo constante de acordos, monitoramento e relatórios das realizações e tomar medidas para erradicar serviços de má qualidade. O processo de gerenciamento de níveis de serviço é essencial em qualquer empresa, pois permitedeterminar e monitorar os níveis de serviços que habilitam as funções críticas do negócio. Os acordos de nível de serviços (SLA, ou Service Level Agreement), utilizados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, proporcionam objetivos específicos contra, os quais o desempenho dos serviços de TI pode ser julgado. O Gerenciamento de Níveis de Serviço pode beneficiar a organização das seguintesmaneiras:
• Conseguir um nível de serviço específico, consistente e mensurável;
• Equilibrar os níveis de serviço solicitados com o seu custo;
• Aumentar a produtividade como resultado de melhores serviços de TI;
• Reduzir a probabilidade de demandas imprevisíveis;
• Criar uma estreita relação entre usuários e provedores;

2.1.1. Estabelecendo a linguagem no gerenciamento de níveis de...
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