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Questoes de atendimento

Questões de Atendimento – Professor Marcelo Marques
1. Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco:
a) nas vendas
b) nos produtos
c) nos clientes
d) nos funcionários
e) nos sistemas
1. Gabarito: Letra C. O paradigma atual é o marketing orientado para os clientes, pois as empresas vêm percebendo que são os clientes os seus recursos mais valiosos.
2. Não são consideradas atividades primárias de criação de valor, que irão interferir diretamente no índice de satisfação dos clientes.
a) Logística Interna
b) Operações
c) Logística Externa
d) Marketing e Vendas
e) Desenvolvimento Tecnológico
2. Gabarito: Letra E. o Desenvolvimento Tecnológico corresponde a uma atividade de apoio ou atividade secundária de criação de valor. As atividades primárias de criação de valor são: Logística Interna, Operações,
Logística Externa, Marketing e Vendas e Serviços. Já as atividade secundárias são: Suprimento de serviços e materiais, Desenvolvimento tecnológico, Gestão de Recursos Humanos e Infra-estrutura da Organização.
3. A diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente é chamado de
a) mix marketing
b) benchmarketing
c) brand equality
d) valor para o cliente
e) publicidade
3. Gabarito: Letra D. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Logo, o conjunto de benefícios deve ser maior que o custo dos serviços ou produtos para os clientes, para que a equação se torne satisfatória para os mesmos.
4. João é funcionário da CEF. Quais das três expressões informais devem ser EVITADAS no atendimento a clientes por João
a) "falou", "às ordens" e "estamos à disposição".
b) "obrigado",