GESTÃO ESTRATÉGICA E MERCADOLÓGICA O CRM como ferramenta de apoio à tomada de decisão.
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1 INTRODUÇÃOSão diversas as situações pelas quais uma organização passa diariamente em seus diversos setores (desde o nível estratégico até o operacional) e inúmeras são as alternativas para estas situações tornando-se necessário que haja gestores e profissionais competentes de maneira que as decisões tomadas estejam de acordo com o planejamento geral da empresa e/ou venham a impactá-la de forma positiva.
No mundo corporativo são várias as formas de se planejar e executar ações e, atualmente, as organizações estão voltadas a agir em prol do elo mais importante das suas diversas relações que é o cliente. Para tal, tem-se investido continuamente em sistemas e tecnologias que ampliem o conhecimento quanto às reais necessidades (as que carecem efetivamente) e as necessidades percebidas (valor agregado) do consumidor. Existem variadas ferramentas que auxiliam os gestores e colaboradores em suas diárias tomadas de decisão e o foco deste trabalho está na ferramenta mais atual utilizada no marketing de relacionamento que busca aproximar, o máximo possível, a organização do consumidor que é o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente).
O CRM é uma ferramenta estratégica pela qual as organizações buscam melhorias nos níveis de serviços prestados aos clientes com vistas à sua contínua fidelização e o presente trabalho objetiva a apresentação desta ferramenta e como ela pode auxiliar no estreitamento da relação entre empresa e consumidor.
Utilizaremos um estudo de caso baseado em uma empresa brasileira do ramo varejista com informações sobre a implementação e controle do sistema CRM com vista a averiguar se a organização em questão tem alcançando seus objetivos a curto prazo e sua meta a longo prazo.
2 SITUAÇÃO PROBLEMA
Atualmente o mercado exige das organizações que querem permanecer no mesmo, uma agilidade na resposta às necessidades e desejos dos seus consumidores e, para isso, essas empresas tem de se modernizar para