Geral

1

A incorporação de um sistema de CRM na prática gerencial em uma empresa prestadora de serviços da Serra Gaúcha

RESUMO
A prática do marketing de relacionamento vem ganhando espaço em empresas prestadoras de serviço, na busca por estreitar e consolidar suas relações com os seus clientes. Emerge, então, o
CRM como alternativa para melhor identificar os clientes, e seus diferentes comportamentos de demanda e potencial, tornando mais eficaz a interação empresa-cliente, maximizando todos os possíveis resultados. Neste horizonte, o presente trabalho apresenta uma pesquisa exploratória realizada em uma empresa prestadora de serviços do ramo de consórcios da região da Serra
Gaúcha. O estudo está voltado para a ampliação de conhecimento a respeito da incorporação do sistema de CRM nas praticas gerenciais voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais. Com este intuito, foram realizadas entrevistas individuais em profundidade com funcionários da empresa, a fim de analisar a implantação e evolução da ferramenta na empresa, bem como verificar as etapas deste processo, os principais problemas enfrentados pela empresa e os resultados obtidos, onde foram identificadas algumas melhorias no processo, no sentido de otimizar os recursos inerentes ao CRM para a empresa.
Palavras-Chave: Marketing de Relacionamento. CRM. Serviços.

1. INTRODUÇÃO
O mundo atual apresenta um ambiente globalizado. A concorrência chega a patamares jamais vistos e aumenta, não apenas em mercados tradicionais, mas também nos mais variados segmentos e nichos específicos de mercado. As empresas já não podem se considerar detentoras de um determinado market share, visto que os competidores, atuais ou novos entrantes, podem vir de qualquer parte do mercado ou se configurar nos mais variados tipos de organização (ZENONE, 2003).
Diante de um mercado com tais características, e em constantes mudanças, Jennings e
Haughton (2001) lembram