Gestão do relacionamento

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
GESTÃO DO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
Nome: WELLINGTON SOUZA PEREIRA – 2012161087 MICHELI SILVA DE BRITO – 2010200784 DANIEL AUGUSTO –

Curso: SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS (GESTÃO EMPRESARIAL)
Polo: CENTRO

1. Questão:

Analise os canais de atendimento de uma determinada empresa / marca a sua escolha, simulando ou provocando uma situação em que possa testar todos os canais disponíveis, registrando os procedimentos realizados o longo do atendimento. Você pode comprar algo e tentar trocar, simular um defeito ou algo que demande a orientação ou assistência da empresa.

2. Empresa Escolhida:
A empresa escolhida para elaboração do case foi o site de compra virtual CompraFacil.com. Pertencente ao grupo Hermes, utiliza com desenvoltura e de forma hábil algumas ferramentas de mídia social na internet, aumentando assim a divulgação de marca e confiabilidade nas suas relações. Destaque para o blog CompraFácil, que desde março de 2009 realiza resenhas de produtos, explicações e informações sobre novas tecnologias e promoções de vendas. Além do blog, a empresa pode ser seguida no Twitter, Orkut e Facebook.

3. Canais de atendimento utilizados para contato com a empresa:
Dentre os diversos canais de atendimento da empresa o grupo focou seu atendimento no Blog e Twitter. Estes meios foram escolhidos devido à grande amplitude que a internet vem ganhando com o passar dos anos.
Cada vez é mais fácil para o consumidor estar se comunicando nas mídias sociais através de celulares, notebook e tablets.

4. Case:
O grupo utilizou os canais de comunicação para retirar duvidas sobre os diversos modelos de televisores (LCD, led e plasma) existentes atualmente no mercado.
Foram realizadas participações em enquetes nos blogs e acompanhamento de mensagens enviadas via Twitter para o celular.

5. Resultado:
Realizamos diversas pesquisas dentro dos meios de comunicação