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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Ricardo Alexandre de Oliveira Mendonça

ÍNDICE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL __________________________________________ 2 ABORDAGENS DA QUALIDADE ____________________________________________7 DIMENSÕES DA QUALIDADE _____________________________________________10 CUSTOS DA QUALIDADE _________________________________________________12 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL – TQC________________________________14 GERENCIAMENTO E QUALIDADE _________________________________________15 INDICADORES NA QUALIDADE ___________________________________________18 BENCHMARKING _________________________________________________________20 FERRAMENTAS DA QUALIDADE __________________________________________21 LIDERANÇA, QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO ________________33 O PRINCÍPIO DADELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL _________38 MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________40 TIMES DA QUALIDADE ___________________________________________________45 COMITÊ DA QUALIDADE _________________________________________________46 AUDITORIA DA QUALIDADE ______________________________________________47 AS NORMAS ISO__________________________________________________________49

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ______________________________________53

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
INTRODUÇÃO
Dizemos que um produto ou serviço possui qualidade quando atende às necessidades e expectativas de seus usuários. A premissa básica da Gestão da Qualidade Total é que o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes. A qualidade, por suavez, é um resultado dos processos de produção dos produtos e serviços, bem como dos processos de apoio que suportam e complementam os processos de produção, como compras, treinamento de funcionários, etc. Ainda que os processos sejam adequados, para que produzam bons resultados é preciso que as pessoas se dediquem a operá-los e melhorá-los. Dizemos portanto que os três elementos fundamentais daGestão da Qualidade total são: foco no cliente, melhoria dos processos e envolvimento das pessoas.

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1. A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL BASEIA-SE EM 10 PRINCÍPIOS
1º - Total Satisfação dos clientes  Atendimento aos clientes;  Conhecimento dos clientes;  Avaliação sistemática dos clientes;  Parceria com os clientes;  Superação de expectativa;  Comparação de desempenho com outrasorganizações. 2º - Gerência participativa  Incentivo à manifestação de idéias e opiniões;  Compartilhamento de informações;  Participação nas decisões;  Estímulo à formação de Times da Qualidade;  Atitudes do chefe: liderança para orientar e facilitar. 3º - Desenvolvimento dos Recursos Humanos  Valorização do ser humano;  Capacitação para o trabalho;  Educação;  Motivação no trabalho;  Satisfação como trabalho. 4º - Constância de Propósitos  Persistência;  Continuidade;  Coerência nas atitudes e práticas;  Planejamento estratégico;  Alinhamento e convergência das ações. 5º - Busca da Melhoria Contínua  Predisposição para melhorias;  Inovações;  Fixação de novas metas (desafios);  Uso de novas tecnologias. 6º - Gerência de Processos  Cadeia cliente - fornecedor;  Mensuração atravésde indicadores;  Integração de processos;  Ciclo PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Agir corretivamente) 3

7º - Delegação  Descentralização;  Autonomia para tomada de decisão;  Decisão onde está a ação;  Respaldo para ações delegadas. 8º - Comunicação e Disseminação de Informações  Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos;  Troca de informações como meio exterior;  Sistema interno de difusão de informações;  Credibilidade das informações;  Fluxo de informações rápido e constante;  Transparência da organização. 9º - Garantia da Qualidade  Ações sistemáticas e planejadas;  Estabilidade dos processos e rotinas;  Confiabilidade - certificação;  Formalização do processo;  Garantia da qualidade nos serviços. 10º - Não Aceitação de...
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