Gestão e qualidade em serviços

XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas
Leonardo Francisco Figueiredo Neto (UFMS) [e-mail] Leandro Sauer (UFMS) [e-mail] Gerusa Rodrigues Cruvinel Borges (UFMS) [e-mail] Jaqueline Bortoleto Belizário (UFMS) [e-mail]

Resumo O setor de serviços vem crescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de todos os países desenvolvidos. Porém, para satisfazer aos clientes de serviços é necessário que as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação dos clientes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas dos consumidores. No entanto, é importante medir a qualidade dos serviços para saber se o serviço prestado está de acordo com as expectativas dos clientes. Na presente pesquisa procurou-se medir a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas da cidade de Campo Grande – MS. A metodologia de pesquisa utilizou o método SERVQUAL, que é uma avaliação numérica e que possibilita a verificação da qualidade do serviço oferecido pela escola, destacando os pontos fortes e fracos. Palavras-Chave: Servqual, Serviços, Qualidade, Satisfação.

1. Introdução Devido à grande variedade de serviços oferecidos, torna-se difícil a sua definição. Usualmente, muitos são usados em nossas vidas como consumidores: falar ao telefone, efetuar uma transação bancária, até mesmo as escolas, que prestam serviços educacionais. Também, não é simples entender o modo como os serviços são entregues aos clientes, pois a grande maioria é intangível e único por cada comprador. Lovelock (2003) apresenta a definição de serviço como sendo um ato que cria benefícios para os clientes por meio da satisfação de uma necessidade. Os serviços são menos divisíveis, pois não é possível avaliar em bases limitadas. São compostos por um conjunto de diferentes atributos que podem não ser