GEI CRM Nova

ESCM
GEI – Gestão Estratégica da Informação

CRM – Customer Relationship
Management
Professor Horácio Soares
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01

Transição
Antes

Depois

Fazer tudo sozinho
Foco doméstico
Centrar-se no produto
Produto padrão
Marketing de massa
Muitos fornecedores

Aliar-se com outros
Também internacional
Centrar no mercado e cliente
Produtos personalizados
Marketing dirigido
Poucos fornecedores

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CRM
Quais práticas de marketing podem ser consideradas de vencedoras ?
1- Vencer com mais qualidade
2- Vencer com melhor atendimento
3- Vencer com preços melhores
4- Vencer com adaptação e personalização
5- Vencer com melhoria contínua do produto
6- Vencer com a inovação do produto
7- Vencer ao superar as expectativas do cliente
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CRM
Questões de Marketing:
1- Como diferenciar nossa oferta da dos concorrentes ?
2- Como competir com custo e preço mais baixo ?
3- Até onde chegar na personalização dos clientes ?
4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ?
5- Quais clientes são mais importantes ?
6- Como melhorar a produtividade de vendas ?
7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?
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CRM – O que é?
CRM (Customer Relationship Management) Gerência de Relacionamento com Clientes. O
CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
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CRM – Introdução
O modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir,
Personalizar) tem