Gap's

O MODELO DE LACUNAS (GAPS)
Com relação a modelos de qualidade em serviços o modelo de análise das falhas de qualidade em serviço, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988), define a análise do gap de qualidade como uma forma direta e apropriada de identificar inconsistências entre as percepções do prestador de serviços e do cliente, no que diz respeito ao desempenho dos serviços. Este modelo deve orientar a gerência na descoberta da razão ou das razões para o problema da qualidade e na descoberta das formas apropriadas de eliminar o gap.
Em primeiro lugar, o modelo esclarece como a qualidade emerge. A parte superior do modelo inclui fenômenos relacionados às expectativas do cliente com base em alguns fatores: as necessidades e desejos do cliente, a experiência passada, a comunicação boca a boca, a comunicação externa (incluída aí a propaganda da própria organização) e o preço. (CORRÊA e CAON, 2002).
Já a parte inferior apresenta fenômenos relacionados ao prestador do serviço. O serviço esperado é uma função da experiência passada do cliente, influenciado, também, pelas suas necessidades pessoais e pela comunicação boca a boca.
Por outro lado, o serviço esperado também se vê influenciado pelas atividades da empresa de comunicação com o mercado.
Neste modelo, o serviço experimentado é chamado de serviço percebido, o qual é resultado de uma série de decisões e atividades internas.
As percepções da gerência com relação às expectativas dos clientes orientam as decisões concernentes às especificações da qualidade por serviço, a serem seguidas pela organização no momento da entrega do serviço.
Por último, o cliente experimenta a entrega e o processo de produção do serviço como um componente da qualidade relacionado ao processo e à solução técnica recebida.
Os gaps ou discrepâncias da qualidade são resultado das inconsistências no processo de gestão da qualidade.
A seguir segue a figura 3.02 do modelo conceitual de falhas de Parasuraman et al.