Gap's

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O MODELO DE LACUNAS (GAPS)
Com relação a modelos de qualidade em serviços o modelo de análise das falhas de qualidade em serviço, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988), define a análise do gap de qualidade como uma forma direta e apropriada de identificar inconsistências entre as percepções do prestador de serviços e do cliente, no que diz respeito ao desempenho dos serviços. Estemodelo deve orientar a gerência na descoberta da razão ou das razões para o problema da qualidade e na descoberta das formas apropriadas de eliminar o gap.
Em primeiro lugar, o modelo esclarece como a qualidade emerge. A parte superior do modelo inclui fenômenos relacionados às expectativas do cliente com base em alguns fatores: as necessidades e desejos do cliente, a experiência passada, acomunicação boca a boca, a comunicação externa (incluída aí a propaganda da própria organização) e o preço. (CORRÊA e CAON, 2002).
Já a parte inferior apresenta fenômenos relacionados ao prestador do serviço. O serviço esperado é uma função da experiência passada do cliente, influenciado, também, pelas suas necessidades pessoais e pela comunicação boca a boca.
Por outro lado, o serviço esperadotambém se vê influenciado pelas atividades da empresa de comunicação com o mercado.
Neste modelo, o serviço experimentado é chamado de serviço percebido, o qual é resultado de uma série de decisões e atividades internas.
As percepções da gerência com relação às expectativas dos clientes orientam as decisões concernentes às especificações da qualidade por serviço, a serem seguidas pelaorganização no momento da entrega do serviço.
Por último, o cliente experimenta a entrega e o processo de produção do serviço como um componente da qualidade relacionado ao processo e à solução técnica recebida.
Os gaps ou discrepâncias da qualidade são resultado das inconsistências no processo de gestão da qualidade.
A seguir segue a figura 3.02 do modelo conceitual de falhas de Parasuraman et al.(1988), conhecido como SERVQUAL.


EXEMPLO PRÁTICO
As farmácias e drogarias constituem-se no principal canal de distribuição de medicamentos para a população brasileira. As farmácias de manipulação conhecidas internacionalmente por Compounding Pharmacies têm um componente forte de serviços e uma parte relacionada com o produto, que é o medicamento prescrito pelo médico. Uma determinadafarmácia de manipulação, ao oferecer um serviço diferenciado, cria mais valia, resultando em vantagem competitiva, principalmente, na vertente do apoio ao cliente.
O Brasil desenvolveu um modelo exemplar, com empresas sólidas e preparadas para exercer o ofício com qualidade e segurança, para atestar a qualidade e o amadurecimento do setor, basta constatar que o número de farmácias de manipulação jácertificadas pelo sistema de gestão da qualidade ISO 9001 já supera os números obtidos pela indústria farmacêutica no Brasil (SINCOFARMA, 2010).
Neste nicho de mercado de competição acirrada, as Farmácias de Manipulação vêm procurando atender seus clientes de maneira que suas expectativas sejam plenamente atendidas sendo que a busca pela excelência em serviços tem-se destacado como uma importanteestratégia no processo de relacionamento com o cliente.
Diante da necessidade de se conhecer o nível de satisfação dos clientes em Farmácias de Manipulação fica evidente a necessidade de se mensurar a satisfação destes.
Este estudo refere-se à análise das disfunções (gaps) existentes entre a qualidade de serviços em relação as expectativa e à percepção pelo foco dos proprietários, farmacêuticoresponsável e dos clientes no segmento de farmácias de manipulação.

GAP1: Percepção Gerencial – falha na percepção da expectativa do consumidor.
Este gap significa que a gerência percebe as expectativas de qualidade de forma imprecisa, devido a:
• Informação imprecisa da pesquisa de mercado;
• Interpretação imprecisa das informações sobre as expectativas;
• Inexistência de...
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