QUALIDADE NO SERVI O POLICIAL MILITAR

QUALIDADE NO SERVIÇO POLICIAL MILITAR
A oferta de um serviço de segurança pública de qualidade é o que anseia a população. Atualmente, espera-se receber do Estado propostas de ações que sejam capazes de inibir a violência que cresce exponencialmente em cidades de todos os portes, de forma a manter a paz social.
Percebe-se que pouco se faz em relação à compreensão do que os cidadãos apresentam como expectativa. Falta às organizações governamentais a capacidade de se relacionar com os cidadãos não só como consumidores que pagam impostos pelos serviços governamentais, mas também como uma valiosa fonte de informação para a melhoria da qualidade dos serviços prestados (ALBRECHT, 1992).

QUALIDADE NO SERVIÇO
O entendimento sobre a qualidade dos serviços na literatura recorrente perpassa pela ideia de que essa qualidade é o resultado da comparação entre expectativas dos clientes e percepção do desempenho apresentado. Gianesi e Corrêa (1996, p.79) seguem essa corrente de pensamento quando afirmam que a avaliação da qualidade do serviço “se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”.

Com a intenção de desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade do serviço, Parasuraman, et al (1985) formularam um modelo tendo como base cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Segundo GROONROS (2003), essas dimensões podem ser definidas da seguinte maneira: tangibilidade está relacionado à aparência dos funcionários e a todos os elementos físicos inerentes ao serviço; confiabilidade, diz respeito à credibilidade oferecida aos clientes. Responsividade é a capacidade que a empresa prestadora do serviço tem de oferecer aos seus clientes o que foi prometido no prazo estipulado; a capacidade de resposta está associada ao conceito de prontidão, ou seja, o quanto os funcionários de uma empresa de serviços estão dispostos a atender às necessidades dos clientes; a