Filas de espera

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  • Publicado : 9 de abril de 2012
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TECNOLOGIA PARA GERENCIAMENTO DE FILAS
FILAS de espera: do problema à SOLUÇÃO !!! Como atender bem e lucrar com isto. Filas existem em qualquer lugar do mundo! Mas, é nos países emergentes e de maior contingente populacional que o problema é crítico. Países como Brasil, China, Índia, só para citar alguns destes, estão entre os que mais oferecem oportunidades de negócios (e filas!), além daconcorrência pelos clientes. Se a fila de espera é uma realidade em sua empresa ou instituição, você certamente convive com o fato de ter que administrá-la. Uma má gestão desta fila conduz a um stress generalizado, insatisfação do cliente, gerando ineficiências dentro da organização, diminuindo a produtividade de seus atendentes, e impedindo que ajustes e modificações sejam feitos nas rotinas eprocessos envolvidos. Um bom fluxo de atendimento, com ambiente bem sinalizado e tempos de espera adequados devem ser a meta de qualquer gestor de atendimento. Para tal é preciso conhecer e medir, a fundo, todo o processo de atendimento. Sem tecnologia e ferramentas adequadas, como resolver o dilema dos gestores que buscam no aumento do número de atendentes uma solução que, em pouco tempo, acaba pormostrar-se ineficaz? Existe um sentimento tácito de que a sociedade brasileira carece de serviços ágeis e simplificados, sejam no âmbito dos serviços como INSS, Prefeituras, Hospitais, Bancos estatais ou privados, operadoras de energia ou telefonia, apesar de toda tecnologia existente. Um exemplo claro da insatisfação da população brasileira é a proliferação de leis estaduais ou municipais que limitamo tempo de espera em filas de Bancos, e punem, com multas, fechamento, cassação de alvará, etc., quando o limite é ultrapassado. É nossa convicção, baseada em 14 anos de experiência na área, que o bom atendimento ao cliente/cidadão, em qualquer ambiente de serviços, está fundamentada na convergência de 4 fatores-chave de sucesso: 1) Os aspectos humanos (psicologia nas filas); 2) O marketingempresarial, 3) Os processos dos serviços; e 4) O uso de tecnologia adequada.

1. PSICOLOGIA DAS FILAS
As filas em todo mundo e em especial no Brasil são um campo a ser trabalhado e aprimorado, visando a satisfação dos clientes, sem necessariamente, onerar os prestadores de serviço, podendo ainda gerar lucros. Se a duração da FILA versus TEMPO efetivo de espera, variam inversamente ao nível desatisfação, claro está que o foco deveria se concentrar na redução do tempo. No entanto, a observação e as pesquisas demonstraram que o mais importante na espera é o tempo que o cliente “percebeu” (acha) que passou na fila. Se a empresa atuar nos processos de atendimento e nas percepções dos consumidores enquanto estiverem nas filas de espera, de tal forma que eles, de alguma forma ocupados, nãopercebam o tempo, isso pode deixá-los menos aborrecidos com a espera, contribuindo para que aumente o nível de satisfação dos usuários. Não se trata, no entanto, de ludibriar o cliente/cidadão, e sim adequar DEMANDA versus RECURSOS, os quais sabe-se custam caro e não podem, nem devem, ser dimensionados pelo máximo de clientes na fila, para o bem da produtividade e viabilidade do negócio. Maister (1985),Davis e Heineke (1994) e Peppiat e Jones (1995) identificaram dez princípios baseados na equação abaixo: Satisfação = Percepção – Expectativa

1. O tempo não ocupado (na fila de espera) parece mais longo do que o tempo ocupado. 2. A espera no pré-processo (fila de espera) parece mais longa do que a espera no processo. 3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa. 4. Esperas incertas parecemmais longas do que esperas certas/previsíveis. 5. Esperas inexplicadas parecem mais longas do que esperas explicadas. 6. Esperas injustas parecem mais longas do que esperas eqüitativas. 7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas tolerarão esperar. 8. Esperas solitárias parecem mais longas que as esperas em grupo. 9. Esperas desconfortáveis parecem mais longas do que as confortáveis....
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