fidelização do cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO
2014

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) -
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sobre orientação do professor.

Orientador: Prof. Me. Carlos Guimarães

SÃO PAULO
2014
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..............................................................................................4
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................5
1.1 Teoria.....................................................................................................5
2 ESTUDO DO CASO.....................................................................................6
2.1 Perfil da Organização ...........................................................................6
2.1.1 Apresentação da empresa..................................................................6
2.1.2 Força de trabalho................................................................................6
2.1.3 Produtos e clientes.............................................................................7
2.1.4 Principais concorrentes da organização............................................7
2.1.5 Principais insumos..............................................................................7
2.2 Relacionamento com o cliente.............................................................8
2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização.....................................8
2.2.2 Tratamento das