FIdelização do Cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS
2014

ANA PAULA CÚNICO

FIDELIZANDO O CLIENTE:
UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO DA CASA IMOBILIARIA LIMITADA E O REFLEXO DISSO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EXTERNO

CAMPINAS
2014

Sumário

1. INTRODUÇÃO

Em busca de melhoramento no atendimento ao cliente e fidelização do mesmo, buscamos aplicar as aulas transmitidas e referencia bibliográficas indicadas pelo professor Jorge Bertolino.
Na primeira etapa do estudo, à empresa Casa Imobiliários LTDA, optamos por conhecer suas principais concorrentes e a ferramenta de captação mais utilizada por elas, os sites. Aplicamos teste do “cliente oculto” e questionários aos clientes internos.
Sabemos que na atualidade o sucesso de uma empresa depende do foco no cliente estratégico e qualidade no atendimento dos serviços prestados, através dessa pesquisa foi possível levantar as principais falhas da empresa no atendimento, e na relação com os clientes internos. Sendo assim pudemos chegar a algumas conclusões que serão explanadas nos capítulos a seguir.

2. Empresa Casa imobiliaria limitada
2.1 Apresentação da Empresa

A KZA Imóveis é classificada como uma microempresa, segundo BNDS, foi criada em Junho 2010, atua no mercado imobiliário de Valinhos e região, no ramo de prestação de serviços de consultoria e intermediação imobiliária, com foco na corretagem de compra e venda de imóveis. Sua razão social é Casa Imobiliária Limitada, inscrita no CNPJ/MF 12.083.164/0001-09, hoje está situada à Rua Francisco Glicério 1811, Jardim Paiquerê Valinhos SP.
2.2 Força de Trabalho

Atualmente sua força de trabalho é constituída por 14 colaboradores, dentre eles cinco possuem nível superior completo, oito