FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SEGMENTO

Rogério Barbosa

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SEGMENTO
PESSOA FÍSICA: O VAREJO UNIBANCO

Monografia apresentada para obtenção do
Certificado de Especialização pelo Curso de
Pós-graduação em MBA – Gerência
Empresarial do Departamento de Economia,
Contabilidade, Administração e Secretariado da Universidade de Taubaté
Orientador: Prof. Dr. Edson A. A. Q. Oliveira

Taubaté – SP
2001

ROGÉRIO BARBOSA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SEGMENTO PESSOA FÍSICA: O VAREJO
UNIBANCO

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ, TAUBATÉ, SP
Data:
Resultado:

COMISSÃO JULGADORA
Prof. Dr.

INSTITUIÇÃO

Assinatura

Prof. Dr.

INSTITUIÇÃO

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Prof. Dr.
Assinatura

INSTITUIÇÃO

Rogério Barbosa

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SEGMENTO PESSOA
FÍSICA: O VAREJO UNIBANCO

Taubaté – SP
2001

BARBOSA, ROGÉRIO
Fidelização de Clientes do Segmento Pessoa Física: O Varejo
Unibanco / Rogério Barbosa. Taubaté: UNITAU / Departamento de
Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado, 2001.
46 p.
Monografia – Especialização, MBA Gerência
UNIVERSIDADE
DE
TAUBATÉ,
Departamento
Contabilidade, Administração e Secretariado, 2001.

Empresarial – de Economia,

1. Marketing de Relacionamento. 2. Marketing Bancário. 3. Fidelização de Clientes – Monografia.
I. Monografia – Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado. II. Fidelização de Clientes do Segmento Pessoa Física: O
Varejo Unibanco.

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. Edson, pela habilidade com que orientou nosso trabalho.

Aos profissionais da área de marketing e vendas do Unibanco, pelo apoio e contribuição com informações relevantes para a conclusão desta monografia.

Ao amigo Moisés pela contribuição na estruturação dos principais capítulos deste trabalho.

Dedico este trabalho a minha esposa Cláudia pelo carinho e incentivo

Aos meus familiares pela compreensão e apoio. SUMÁRIO
RESUMO

06

ABSTRACT

07

1

INTRODUÇÃO

09

2.