aps fidelização de clientes

Administração do Relacionamento com Cliente
FIDELIZAÇÃO

Prof. Me. Carlos Guimarães - ARC

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Fidelização

“Programas de Fidelidade não lhe garantem fidelidade, e sim conhecimento. Fidelidade não pode ser comprada, só pode ser conquistada.” Staffan Ellinder

Fidelização
As estatísticas e as estimativas demonstram a força e o impacto econômico produzido por esses programas:
• Existem cerca de 90 milhões de membros de programas de milhagem de companhia aéreas, sendo
74 milhões apenas nos Estados Unidos, onde praticamente todas as empresas aéreas oferecem algum tipo do programa (Fonte: WebFlyer);

Fidelização
• 76 por cento dos supermercados, nos Estados Unidos, dispõem de um programa para clientes freqüentes;
(Fonte: Food Market Institute)
• 53 por cento de todos os clientes de supermercados são membros de um ou mais programas de fidelidade
(Fonte: Mckinsey);

Fidelização
• Estima-se um total de 973 milhões de subscrições em programas de fidelidade nos Estados Unidos, numa média (aproximada) de 4 programas por indivíduo adulto (Fonte: Coloquy);
• Em pesquisa realizada em 2004, 56 por cento das empresas que participaram do estudo afirmaram que investem cerca de 20 por cento ou mais do total de verba de marketing em programas de fidelidade
(Fonte: Peppers & Rogers Group do Brasil);

Fidelização
• Todas as operadoras de telefonia móvel no Brasil, em
2004, ofereciam ou planejavam dispor em 1 ano um programa de fidelidade (Fonte: Peppers & Rogers
Group do Brasil).
• Em alguns segmentos, essa prática deixou de ser uma vantagem competitiva e passou a ser considerada como uma necessidade básica, fundamental para a própria existência do negócio, como é o caso de companhias aéreas e de telefonia celular.

Fidelização
• Qual o efeito do programa de fidelidade no comportamento dos clientes, e como esse comportamento alinha-se com os objetivos da empresa? • Que benefícios operacionais, financeiros e