vogga

SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia
1

Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias Paula Fernanda Prado Pereira

Fabrício César Bastos

UNIBAN [e-mail] PUC-SP [e-mail] RESUMO: O objetivo geral do presente artigo foi verificar como as estratégias de Marketing de
Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrenta atualmente. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de
Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento. Palavras-chave: Fidelização de Clientes; Marketing de Relacionamento; CRM e Comportamento do
Consumidor.

1. INTRODUÇÃO
Diante da atual realidade econômica e social, na qual existe uma infinidade de organizações que fabricam os mais diferentes produtos e oferecem uma vasta gama de serviços, constatou-se que para manter uma boa participação de mercado, garantir seu espaço frente aos concorrentes,