exercicios itil

O que so KPIs Quais so os KPIs da rea de Governana em TI So indicadores de performance, ele informa o quanto est sendo melhorado atravs de uma medida mensurvel. Reduo nos tempos de respostas aos incidentes de incidentes resolvidos pelos atendentes iniciais (primeiro nvel) de reduo nos incidentes encaminhados para responsveis inadequados Nmero de incidentes reabertos (recorrncia) de incidentes resolvidos por cada atendente do primeiro nvel Nmero de relatrios gerenciais e estatsticos gerados em tempos adequados Reduo nas filas de atendimento aos incidentes Indicadores de Call-Center (diversos) O que so Fatores Crticos de Sucesso (FCS) Quais so os KPIs da rea de Governana em TI So indicadores de performance, porm que no pode mensurvel, mas apenas atingido. Resoluo rpida de incidentes Qualidade dos servios mantidos Ampliao da produtividade de TI, SI e reas de negcio Preservao e ampliao da satisfao dos usurios O que um incidente qualquer evento que cause, ou potencialmente causar uma interrupo ou degradao do nvel de servio. O que quer dizer Gerncia de Incidentes uma rea do ITIL que trata da restaurao do servio como ela deveria ser, tendo as melhores prticas para quando um incidente ou problema ocorre, restaurando o servio o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos e mantendo melhores nveis de disponibilidade e qualidade dos servios. Explique ciclo de vida da Gerncia de Incidentes. So todos os passos para que a gerncia de incidentes seja completada, do atendimento no desktop, verificao do incidente, a verificao da melhor forma de tratar o incidente. O que ITIL Para que serve um padro que foi criado no final dos anos 80 que serve para estabelecer um conjunto mnimo de terminologias, formas de avaliar os servios e gerenciar os contratos, medir qualidade e custos, estabelecer uma comunicao padronizada entre fornecedores, padronizar as prticas nos diferentes rgos de governo ( ESSA RESPOSTA FOI DA MARGARIDA ) ESSA A MINHA RESPOSTA um conjunto de