Apostila 1 1

Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL

Gestão de Serviços de
Suporte de TI através da ITIL
Victor Troitiño
1

Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL

2

Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL

SUMÁRIO
Apresentação

4

Capítulo 1 - Introdução ao ITIL V3

4

1.1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços

4

1.2. Dados Históricos da ITIL - Information Technology Infrasctructure Library

5

1.3. ITIL Versão 3

6

Capítulo 2 – Os Cinco Volumes da ITIL V3

8

2.1. Estratégia de Serviços (Service Strategies - SS)

8

2.2. Desenho de Serviços (Service Design – SD)

10

2.3. Transição de Serviços (Service Transition – ST)

11

2.4. Operação de Serviços (Service Operation – SO)

11

2.5. Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement – CSI)

12

Capítulo 3 – Conceitos Básicos da Operação de Serviços

14

3.1. Operação de Serviços

14

3.2. Conceitos Básicos da Operação de Serviços

15

3.2.1. Requisição de Serviços

15

3.2.2. Evento

15

3.2.3. Alerta

15

3.2.4. Incidente

16

3.2.5. Problema

16

3.2.6. Solução de Contorno

16

3.2.7. Erro conhecido

16

3.2.8. Base de erros conhecidos

16

3.2.9. Impacto, urgência e prioridade

16

3.2.10. Comunicação

17

Capítulo 4 – Processos da Operação de Serviços

18

4.1. Processos do Serviço de Operação

18

4.2. Objetivos conflitantes

20

4.3. Gerenciamento de Incidente (Processo In)

21

4.4. Gerenciamento de Eventos (Processo Ev)

22

4.5. Cumprimento de Requisições (Processo Cump)

22

4.6. Gerenciamento de Acesso (Processo Ace)

23

4.7. Gerenciamento de Problemas (Processo Prob)

23

Capítulo 5 – Business Cases

24

5.1. Caso de sucesso: Polícia Militar do Estado de São Paulo

24

5.1.1. Cenário – Projeto da Polícia Militar do Estado de São Paulo

25

5.1.2. Resultados – Projeto da Polícia Militar do Estado de São Paulo

26

5.2. Outro caso de sucesso: OAS Construtora

27

5.3. Outro caso de sucesso: VIVO Telecomunicações

28

5.4. Outro caso de sucesso: Empresa Nestlé