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CURSO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
INSTRUTORAS:Julie Almeida Gurgel do Amaral. CRP 01-8104
Luciana Jacob Nogueira. CRP 01-13.892
Neise Nascimento. CRP 01-8589
Suzan Carol de Oliveira Biscaro. CRP 01-8086
Tatiana Melo Macedo. CRP 01-10015
APRESENTACAO
Prezado Servidor,
Bem vindo(a) ao Curso Excelência no Atendimento ao Cidadão!
Realizado pelo Governo do Estado. É uma iniciativa do SEPLAN (Secretaria de
Estado de Planejamento e Desenvolvimento Econômico) que visa a desenvolver um projeto voltado para a melhoria da qualificação profissional e do desempenho das competências dos
Servidores Públicos da esfera estadual que lidam com o atendimento direto aos cidadãos. O principal objetivo deste curso é fornecer subsídios para a formação do perfil de um servidor público ético, perspicaz, autoconfiante, com habilidade no trato com o público.
Agradecemos a sua participação!

Neste curso será abordado os seguintes assuntos: A Excelência no Atendimento ao cliente, O perfil do Profissional de Atendimento: Relacionamento Interpessoal, Inteligência
Emocional; Trabalho em Equipe; Resiliência, Técnicas de Atendimento, Perfil do Cliente,
Tipos de Clientes, Comunicação eficaz: Feedback e . Gerenciamento de crises e conflitos.

SUCESSO!

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SUMÁRIO

MODULO I

3

O que e atendimento

3

Diferencas entre produtos e servicos

4

Etica no atendimetno ao cliente

5

MODULO II

8

Motivação

8

Motivação através do entusiasmo

11

MODULO III

19

O profissional de atendimento

19

Serviço e postura no atendimento

21

Relacionamento interpessoal

24

Inteligência emocional

26

Trabalho em equipe

29

MODULO IV

30

Razoes para bem atender com qualidade

30

Conhecendo o perfil do cliente

31

Técnicas para atendimento

34

MODULO V

38

Comunicação

38

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

45

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MODULO I
1. O QUE É ATENDIMENTO?
"Os clientes julgam os serviços que recebem a
partir