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PREVISÃO, PROJETO E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS.

Em serviços, o projeto e gestão das instalações pode ter papel crítico, pois não só influenciam na percepção de qualidade e no nível de satisfação do cliente, mas também no grau de influência. Como as decisões referentes a instalações de operações (tanto sobre capacidade, como sobre localização, como sobre layout) levam, geralmente,tempo para tomar efeito, é necessário que elas levem em conta algum tipo de informação sobre a demanda futura.

PREVISÃO DA DEMANDA

Para que se consiga um adequado projeto e gestão das instalações em operações de serviços, é necessário que se tenha algum tipo de informações sobre a demanda futura do serviço que se está prestando ou pretendendo prestar.

Quando se toma alguma decisão sobreinstalações, é necessário que se considere a que demanda no futuro, essa decisão deve atender essa demanda futura que é chamada de “previsão de demanda”.

Dentre esse assunto existem alguns tópicos importantes como:

• Erros frequentes nos processos de previsão das empresas;
Erro das previsões: confundir previsões com metas e considerar as metas previsões
Erro das previsões: gastar tempo eesforço erros e acertos.
• Previsões e incerteza de previsões;
O processo de previsões de demanda é extremamente importante dentro da função de projeto e gestão das instalações em serviços. As incertezas das previsões e os erros correspondentes provem de duas fontes distintas: corresponde ao próprio mercado; e a outra ao sistema de produção.

• Sistemas de previsão de vendas:
É oconjunto de procedimentos de coleta, tratamento e análise de informação.

• Informações para previsão de vendas;
Dados históricos de vendas, período a período.

Dados de variáveis correlacionadas às vendas que ajudem a explicar comportamento das vendas passadas.

Informações relevantes que expliquem comportamentos atípicos das vendas.

Informações sobre decisões da área comercial, entreoutras;

• Processo de previsão de vendas

O tratamento de todas essas informações e combinações para previsão de vendas devem ser feitos com a participação de representantes das principais áreas envolvidas.

• Previsão de vedas de curto prazo
Até três meses, a técnica geralmente utilizada é à projeção.

• Previsão de vendas de médio prazo
Quando o horizonte da previsãocomeça a aumentar.

• Identificando o grau de agregação necessário as previsões
É preciso considerar um horizonte de curto prazo, um horizonte médio, e um horizonte longo.

• Decisões diferentes requerem níveis diferentes de agregação dos dados
A agregação da visão que faz reduzir o nível de incerteza das previsões. As decisões de maior inércia, que envolvem maiores recursos,necessitam de maior antecedência, que também requerem visão do futuro com maior horizonte, que, portanto, estão mais sujeitas a incertezas.

• Controlando os erros das previsões
Desvio absoluto médio (DAM)

Tracking signal (TS)

CAPACIDADE PRODUTIVA DAS INSTALAÇÕES DE SERVIÇO

A capacidade de uma operação é o máximo nível de atividade que adiciona valor, em determinado período de tempo, queo processo pode realizar, sob condições normais de operação. Esse período pode variar desde alguns anos ou até minutos.

Essa habilidade depende dos recursos produtivos disponíveis para a prestação de serviço, parte dos quais é resultante de decisões, tradicionalmente chamadas estratégicas, tomadas na época da definição do conceito do serviço. A inercia de uma decisão é entendida como o períodode tempo necessário para que a decisão tomada possa ter efeito real na capacidade de produção do sistema. As decisões conceitualmente semelhantes são tomadas no dia-a-dia e tradicionalmente chamadas operacionais. A diferença mais significativa entre essas e aquelas é apenas o grau de inercia. Portanto, pensando no processo da tomada de decisão do gestor de uma empresa prestadora de serviços na...
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