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GESTÃO DE PESSOAS

UMA ESTRATÉGIA PARA O SUCESSO



1.1- Pessoas o maior ativo da organização

A natureza dinâmica dos negócios fez com que muitas transformações econômicas e mercadológicas se delineassem ao longo do tempo, em um processo evolutivo constante.

O empresário anteriormente agia com uma visão internalizada, impondo ao mercado suas condições. Ante aquantidade e diversidade de novos produtos, atualmente vê-se na condição de subjugado, revertendo o seu enfoque, passando a considerar a força exercida pelo mercado consumidor.

O cliente mudou o seu perfil, alterando sua percepção e suas atitudes, deixando de ser mero consumidor, tornando-se acumulador de bens, com base em um consumismo crescente. Não aceita mais que lhe sejam impostas condições,convertendo-se de agente passivo a ativo, interferindo diretamente nos meios de produção.

A demanda cresce e a concorrência aparece. O mercado é o contexto e, dentro dele, muitas são as variáveis a serem controladas para se atingir o êxito. O comércio varejista dá um salto quantitativo, necessitando reagir qualitativamente, tornando-se urgente a implementação de ações que adeqüem aorganização a este novo ambiente competitivo. Novos desenhos organizacionais emergem, delineando uma diversidade de estruturas.

A administração pressupõe planejar, organizar, dirigir e controlar o negócio. A base do negócio que se atinha ao ato de compra, formação de preços, armazenagem, distribuição, etc., percebe que sua força motriz está no atendimento ao cliente e que, independente do produto ouserviço comercializado, abrangência de mercado, proposta de trabalho ou tamanho organizacional, tem-se um único objetivo: atender o cliente, entendendo ser ele o principal foco do varejo, percebendo a conveniência de monitorar os valores dos consumidores.

Os conceitos administrativos passaram por muitas definições, transformando as estruturas das empresas, obrigando-as a experienciarem umasérie de mudanças, para não sucumbir, buscando a sua adequação ao cenário atual. No início dos anos 80, Tom Peters[1] propõe que se "faça uma revolução para tornar-se obcecado pelo cliente. Passe a ver rotineiramente até a mais leve nuance do menor programa com os olhos do cliente - isto é, como ele percebe, e não você".

Esta afirmação influenciou as empresas a redescobrirem o seu cliente, quepassou a ser chamado e tratado reverentemente como 'rei', definindo-se uma nova etapa, a 'era do cliente', a qual estabelece um novo marco no mercado.

A concorrência e a diversidade mercadológica eliciam a necessidade da criação de diferenciais competitivos no atendimento ao cliente. Muitos estudos e pesquisas buscaram desenvolver novos métodos e técnicas, com o intuito de conhecer melhor aspreferências e desejos dos consumidores, na tentativa de prever quais seriam as suas próximas exigências, e como atendê-lo melhor, preocupando-se ainda com os fatores que regulamentarão o ato de compra no futuro.

O sucesso organizacional requer fatores como: informação, tecnologia e talentos. Sabe-se, contudo, que a exclusividade de uma empresa não é resultante apenas de sua tecnologia, que podeser de acesso comum; tampouco, pelo produto ou serviço a ser comercializado, pois o mercado concorrente também pode oferecê-lo. A informação, por sua vez, só tem eficácia quando se sabe de seu valor e de sua utilidade, trabalhando-os a seu favor. Ao se analisar detidamente este quadro, verificar-se-á que a singularidade organizacional não é decorrente de processos que, embora fundamentais possamser reproduzidos e igualados pela concorrência. A preocupação do negócio é buscar diferenciais criativos e inovadores, para intermediar a relação entre fornecedor/consumidor.

Segundo Don Peppers e Martha Rogers,[2] "as companhias de ponta estão aprendendo que a qualidade do produto e do serviço é o requisito mínimo da competição e que a qualidade do relacionamento com o cliente é a...
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